Les clients ne se contentent plus d'un bon produit et de prix raisonnables. Ils attendent également une bonne, sinon une excellente, expérience client, afin de rester fidèles à une entreprise. Pour citer PwC : « si l'expérience n'est pas votre stratégie, vous vous trompez ».
Selon PwC, 65 % des clients américains considèrent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité. Par ailleurs, Zendesk indique que plus de la moitié des consommateurs passeront à la concurrence après une seule mauvaise expérience.
L'efficacité de votre expérience client peut-être évaluée de nombreuses façons, mais l'un des indicateurs clés est le score de satisfaction client (CSAT).
Qu'est-ce que le CSAT et comment est-il mesuré ?
Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le ressenti de vos clients après avoir interagi avec votre entreprise, par exemple suite à un achat ou à une demande d'assistance clientèle.
Dans les enquêtes de satisfaction client traditionnelles, les clients sont invités à évaluer leur expérience récente sur une échelle de 1 à 10. Votre score CSAT est calculé comme le pourcentage de personnes interrogées qui ont donné une note positive à votre entreprise (entre 7 et 10). Parmi les méthodes de surveillance plus avancées, on retrouve l'analyse de sentiment basée sur l'IA, qui utilise une technologie de traitement du langage naturel à base d'IA pour extraire le sentiment et résumer les conversations.
Dans la mesure du possible, essayez de recueillir des données sur chaque étape du parcours du client, du premier contact à l'assistance après-vente. Cela vous aidera à améliorer vos scores CSAT en identifiant les lacunes et les maillons faibles dans vos processus.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Les scores CSAT varient selon les secteurs, mais un bon score se situe généralement entre 75 et 85 %. Voici quelques scores CSAT de référence en 2024, par secteur d'activité, selon l'indice américain de satisfaction de la clientèle :
- expédition de produits de consommation : 77
- fournisseur d'accès Internet : 71
- livraison de nourriture : 73
- détaillants en ligne : 80
- assurance santé : 76
Pourquoi les scores CSAT sont-ils importants ?
Plus vos clients sont heureux, plus ils sont fidèles et plus ils feront l'éloge de votre entreprise. Le score CSAT sert d'indicateur de santé pour votre entreprise, vous permettant d'identifier et de corriger les lacunes de votre service.
Un bon score au CSAT est essentiel pour :
- renforcer la fidélité des clients
Des études montrent que l'acquisition de nouveaux clients coûte jusqu'à cinq fois plus cher que de gagner des ventes auprès de clients existants.
- augmenter la valeur vie client (VVC)
Plus un client reste fidèle à votre marque, plus le chiffre d'affaires total qu'il vous rapporte est élevé.
- réduire le taux de perte de client
De nos jours, les clients ont l'embarras du choix. Si leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils se tourneront tout simplement vers vos concurrents.
- améliorer la perception de votre marque
Grâce aux réseaux sociaux, les mauvaises évaluations sont plus visibles qu'auparavant. Les expériences client positives sont donc indispensables pour obtenir des avis positifs, qui renforcent automatiquement la crédibilité et la popularité de votre marque.
Comment améliorer vos scores CSAT dans le service clientèle ?
Voici 10 stratégies concrètes qui vous aideront à améliorer la satisfaction client et à augmenter vos revenus récurrents :
- définir des objectifs et des attentes clairs
La gestion des attentes est essentielle pour garantir la satisfaction des clients. En interne, définir des références claires en matière de temps de réponse et de qualité de service permet à vos équipes d'assistance clientèle d'avoir un objectif et de s'y aligner. En externe, en communiquant vos normes de service, vous démontrez l'engagement et la transparence de votre organisation.
- personnaliser l'expérience client
Selon McKinsey, la personnalisation est un multiplicateur de force et une nécessité commerciale. D'après leur étude, 78 % des consommateurs ont déclaré que les communications personnalisées les incitaient davantage à acheter à nouveau.
Le message est clair : les consommateurs ne souhaitent pas la personnalisation, ils l'exigent. Des recommandations et des e-mails personnalisés, par exemple, sont un excellent moyen d'adapter l'expérience client au comportement et aux besoins de l'acheteur individuel.
- prendre en compte les commentaires des clients et répondre à leurs préoccupations
Il n'est pas facile d'inciter les clients à consacrer du temps à une enquête. Lorsqu'ils le font, il est essentiel de prendre en compte leurs commentaires et de mettre en œuvre les mesures nécessaires pour répondre à leurs préoccupations. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de vos clients et que vous vous engagez à améliorer vos normes de service.
- fournir une assistance sur plusieurs canaux
Offrir une assistance omnicanale vous permet d'être facilement accessible pour les clients. Que ce soit par e-mail, par téléphone, via un chat en ligne ou à travers les réseaux sociaux, il est important d'être joignable partout où se trouvent vos clients.
- avoir une image de marque cohérente
La personnalité ou la voix de votre marque donne à votre entreprise un caractère et une identité spécifiques, de sorte que les clients savent à quoi s'attendre lorsqu'ils interagissent avec elle. Vous pouvez ainsi créer des expériences client cohérentes, alignées sur les valeurs et les priorités de votre marque. La voix de votre marque peut se refléter dans votre style de communication, votre design et votre expérience utilisateur, ainsi que dans votre approche du service clientèle à travers différents points de contact.
- réduire les délais de réponse
Aujourd'hui, les clients veulent tout, tout de suite. Une étude menée par HubSpot révèle que 90 % des consommateurs considèrent qu'une réponse immédiate aux demandes d'assistance est « importante » ou « très importante », la majorité d'entre eux définissant « immédiate » comme un délai de 10 minutes maximum. C'est là que l'automatisation peut alléger la charge, des chatbots et des options en libre-service assistées par l'IA jusqu'aux fonctionnalités avancées comme l'analyse du chat par l'IA.
- développer et conserver un cadre d'assurance qualité solide
Disposer d'un cadre d'assurance qualité bien établi vous permet de fournir et de conserver des normes élevées de service clientèle. Les éléments clés d'un cadre d'assurance qualité comprennent les tests de produits et ceux menés par des utilisateurs, la formation et le développement réguliers, le contrôle des performances et les systèmes de commentaires.
- créer une communauté de clients
Une communauté de clients dynamique maintient vos clients actifs et engagés, leur donnant un accès facile aux ressources nécessaires et à l'assistance de pairs, tout en fournissant à votre organisation un retour d'information précieux sur le sentiment des clients et les questions d'actualité.
- réfléchir aux questions à poser dans l'enquête
La formulation des questions de votre enquête influe sur le type de données que vous obtiendrez. Pour obtenir des informations utiles permettant d'identifier des domaines d'amélioration spécifiques, voici quelques principes à suivre :
- poser des questions dans un but précis
- Utilisez un langage clair et facile à comprendre
- Évitez de poser des questions orientées qui appellent une certaine réponse
- Utilisez des évaluations pondérées plutôt que des questions auxquelles on répond par « oui » ou « non »
- Incluez des questions ouvertes pour inviter les clients à partager leurs réflexions
- mesurer régulièrement son score CSAT
Suivre régulièrement vos scores CSAT vous permet de mesurer le sentiment des clients et de suivre leur niveau de satisfaction au fil du temps. L'analyse de ces données permettra également de procéder à des améliorations continues de manière ciblée.
Comment GoTo Connect vous aide à améliorer votre score CSAT
Pour satisfaire les attentes de vos clients, vous devez leur répondre lorsqu'ils ont besoin de vous, là où ils ont besoin de vous et sur le canal de leur choix. Le centre de contact GoTo Connect est conçu pour améliorer le parcours client. Des évaluations des sentiments alimentées par l'IA à une expérience omnicanale transparente, en passant par des analyses et des rapports en temps réel, GoTo Connect vous permet d'améliorer facilement votre expérience client.