Quando sei responsabile dell’intera esperienza clienti in una concessionaria come Ewing Automotive, ogni decisione che prendi si ripercuote sulle vendite, sull’assistenza, sulle finanze, sul centro di sviluppo commerciale e sul front desk. Per Bob Calabrese, direttore delle relazioni con i clienti di Ewing, occorreva trovare una soluzione di comunicazione che non fosse solo funzionale, ma anche innovativa. Ecco perché GoTo Connect for Automotive ha cambiato le carte in tavola.
Affrontare la missione di Bob in modo diretto
Bob Calabrese, conosciuto internamente come “Chiedi a Bob”, ha trascorso oltre due decenni a perfezionare l’arte del percorso del cliente nella vendita al dettaglio di automobili. Il suo obiettivo è chiaro: offrire esperienze coerenti e di alta qualità che favoriscano la soddisfazione, la fedeltà e le entrate a lungo termine. In quanto voce fidata che protegge il marchio e la reputazione della concessionaria, Bob ha bisogno di strumenti che siano in linea con i suoi standard, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione.
Prima di GoTo Connect, Bob ha dovuto affrontare diversi problemi che hanno messo in discussione gli obiettivi che si era prefissato:
- Le interazioni mancate hanno portato alla perdita di contatti e all’insoddisfazione dei clienti.
- Gli strumenti isolati hanno creato attriti tra i reparti.
- Il turnover del personale ha comportato un’erogazione incoerente dei servizi.
- La pressione per raggiungere e superare gli obiettivi CSI (Customer Satisfaction Index) era incessante.
Bob sapeva che per proteggere la reputazione di Ewing e soddisfare i parametri OEM, aveva bisogno di una visibilità completa su tutti i punti di contatto con i clienti e di un sistema sufficientemente flessibile per far fronte alle esigenze frenetiche delle vendite e dell’assistenza nel settore automobilistico.
Prima: un'esperienza frammentata e frustrante
Prima di adottare GoTo Connect, le comunicazioni presso Ewing Automotive erano disarticolate:
- I team delle vendite erano costretti a utilizzare telefoni cellulari personali, creando rischi di conformità e aggirando completamente i sistemi CRM.
- I consulenti per l’assistenza erano incatenati alle loro scrivanie e spesso si perdevano aggiornamenti fondamentali per i clienti quando erano via.
- Il centro di sviluppo commerciale ha avuto problemi di inefficienza, con conseguenti lunghi tempi di attesa e dati CRM discontinui.
- Il reparto finanziario risentiva di un passaggio di consegne complicato, causa della frustrazione dei clienti.
- Il front desk era sopraffatto dal volume di chiamate dovute all’assenza di strumenti di smistamento intelligenti.
- L’IT doveva fare i conti con un sistema telefonico costoso e obsoleto che richiedeva una manutenzione costante.
Tutti i reparti ne hanno risentito, e come dice spesso Bob: “Ogni punto di contatto è importante”. In un settore in cui una singola esperienza negativa può rovinare un acquirente abituale, Bob non si poteva più permettere simili lacune.
Dopo: uno strumento di comunicazione unificato e proattivo
Quando Bob ha contribuito all’adozione di GoTo Connect for Automotive, la trasformazione è stata immediata e sorprendente.
Vendite: la mobilità incontra la conformità
I venditori erano finalmente liberi di comunicare tramite chiamate, messaggi o monitoraggi da qualsiasi luogo, che fosse la loro scrivania, lo showroom o uno spazio esterno. In particolare, ogni comunicazione è stata sincronizzata direttamente con il DMS (Dealer Management System) della concessionaria, garantendo registrazioni aggiornate e la conformità alle norme FTC. Le seccature legate all’uso del cellulare personale appartenevano al passato.
Servizio: aggiornamenti più rapidi e personalizzati per i clienti
I consulenti dell’assistenza non dovevano più restare alla scrivania per aggiornare i clienti. Con l’app GoTo sui loro telefoni, potevano lavorare in modo flessibile e notificare ai clienti lo stato delle riparazioni, le approvazioni o gli orari di ritiro in tempo reale. La possibilità di inviare messaggi di testo ha permesso di velocizzare le approvazioni, migliorando sia la produttività che la soddisfazione dei clienti.
Centro di sviluppo commerciale: efficienza e dati su larga scala
Gestire tra le 12.000 e le 13.000 chiamate al mese non è un’impresa da poco. Grazie a GoTo Connect for Automotive, il team del centro di sviluppo commerciale di Ewing ha ottenuto un tempo medio di risposta di soli 13 secondi. Dashboard in tempo reale che mostravano le code di chiamata e i tempi di attesa hanno permesso al team di Bob di gestire in modo proattivo le risorse, assicurando che nessun cliente fosse lasciato in sospeso.
Reparto finanziario: passaggi di consegne più agevoli e meno chiamate perse
I solidi strumenti di reporting di GTC for Automotive hanno messo in luce le lacune operative tra vendite e reparto finanziario. A poche settimane dall’implementazione, il team finanziario ha ridotto il tasso di chiamate senza risposta da un incredibile 85% ad appena il 15%. Questo è il tipo di impatto misurabile di cui Bob ha bisogno e che GoTo gli ha consegnato.
Front desk: smistamento intelligente, assistenza più intelligente
Grazie allo smistamento intelligente delle chiamate verso i reparti giusti (vendite, assistenza o finanza), il team del front desk di Ewing ha potuto finalmente concentrarsi sull’offrire una prima impressione di calore e accoglienza, anziché affannarsi a gestire le linee telefoniche.
IT/amministratori in loco: la semplicità fa risparmiare
Sono finiti i tempi dei costosi interventi informatici. L’interfaccia intuitiva di GoTo ha permesso a Ewing di gestire internamente l’intero centralino, dalla configurazione dei sistemi di risposta automatica all’aggiornamento della musica di attesa. In effetti, l’azienda ha risparmiato 4.000 dollari all’anno eliminando ogni supporto esterno. Per Bob, che apprezza la gestione proattiva rispetto a quella reattiva, questo tipo di controllo non ha prezzo.
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Perché è importante la progettazione ad hoc
Per una persona come Bob, le soluzioni non devono semplicemente funzionare: devono funzionare specificamente per il settore automobilistico. Gli strumenti di comunicazione generici non erano sufficienti. GoTo Connect for Automotive è stato sviluppato appositamente per il suo settore: percorsi dei clienti veloci, con diversi punti di contatto e altamente personalizzati.
Non si trattava solo di chiamate migliori, ma anche di:
- Gestire l’esperienza clienti end-to-end in tutti i reparti.
- Consentire un processo decisionale basato sui dati con dashboard in tempo reale.
- Migliorare i punteggi CSI e ottenere un numero maggiore di recensioni a 5 stelle.
- Creare esperienze clienti coerenti e di alta qualità in ogni fase del processo.
Ma soprattutto, questo strumento ha dato a Bob e al suo team la possibilità di essere proattivi, non solo reattivi: un principio che lui stesso persegue.
I risultati parlano da soli
Da quando è stato implementato GoTo Connect for Automotive:
- Ewing Automotive ha migliorato drasticamente la velocità e la qualità della comunicazione con i clienti.
- I punteggi CSI e le recensioni online sono migliorati grazie a interazioni coerenti e reattive.
- L’efficienza operativa è aumentata, mentre i costi per IT e supporto sono diminuiti
- Il morale del team è migliorato grazie a flussi di lavoro più semplici e strumenti migliori.
Per Bob, GoTo Connect non era solo una piattaforma come tante: era l’anello mancante che gli permetteva di offrire quell’eccezionale esperienza clienti che lui sapeva essere possibile (e necessaria) nel mercato automobilistico competitivo di oggi.
Perché nel mondo di Bob, “I clienti felici ritornano e ne parlano anche con i loro amici”. Con GoTo Connect for Automotive, Ewing Automotive si è assicurata che ogni punto di contatto con il cliente fosse un’opportunità, non un rischio.
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