I clienti non si accontentano più solo di un buon prodotto e di prezzi ragionevoli, ma si aspettano anche una buona, se non ottima, esperienza clienti per continuare a comprare dalla stessa azienda. Per citare PwC: "Se l'esperienza non fa parte della tua strategia, stai sbagliando".
Secondo PwC, il 65% dei clienti statunitensi ritiene che un'esperienza positiva con un marchio sia più influente di un'ottima pubblicità. Nel frattempo, Zendesk riporta che oltre la metà dei consumatori passerà a un concorrente dopo una sola esperienza negativa.
Esistono diversi modi per valutare l'efficacia della tua esperienza cliente, ma una delle metriche chiave è il CSAT (Customer Satisfaction Score).
Cos'è il CSAT e come si misura?
CSAT sta per "Customer Satisfaction Score", ovvero grado di soddisfazione dei clienti, e misura come si sentono i tuoi clienti dopo aver interagito con la tua azienda, ad esempio effettuando un acquisto o richiedendo assistenza.
Nelle indagini CSAT tradizionali, ai clienti viene chiesto di valutare la loro recente esperienza su una scala da 1 a 10. Il tuo punteggio CSAT è calcolato come la percentuale di intervistati che hanno dato una valutazione positiva (da 7 a 10) alla tua azienda. Tra i metodi di monitoraggio più avanzati c'è l'analisi del sentiment basata sull'IA, che utilizza una tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale basata sull'IA per ricavare il sentiment e riassumere le conversazioni.
Se possibile, dovresti cercare di raccogliere dati su ogni fase del percorso del cliente, dal contatto iniziale all'assistenza post-vendita. Questo ti aiuterà a migliorare i punteggi CSAT identificando le lacune e le debolezze dei tuoi processi.
Qual è un buon punteggio CSAT?
I punteggi CSAT variano a seconda del settore, ma un buon punteggio si aggira in genere tra il 75% e l'85%. Ecco alcuni parametri di riferimento del CSAT del 2024 per settore, secondo l'American Customer Satisfaction Index:
- Spedizioni ai consumatori: 77
- Fornitori di servizi Internet: 71
- Consegna di cibo a domicilio: 73
- Vendita al dettaglio online: 80
- Assicurazione sanitaria: 76
Perché i punteggi CSAT sono importanti?
Più i tuoi clienti saranno felici, più saranno fedeli e più tesseranno le tue lodi. La metrica CSAT serve come un indicatore dello stato di salute della tua azienda, permettendoti di identificare e risolvere le carenze del servizio.
Un buon punteggio CSAT è essenziale per:
- Rafforzare la fedeltà dei clienti
Gli studi dimostrano che l'acquisizione di nuovi clienti costa fino a cinque volte di più rispetto alle vendite realizzate con i clienti esistenti.
- Aumentare il valore del ciclo di vita del cliente
Più a lungo un cliente rimane fedele al tuo marchio, maggiore sarà il fatturato totale che genererai da lui.
- Ridurre l'abbandono dei clienti
Al giorno d'oggi i clienti hanno l'imbarazzo della scelta. Se le loro aspettative non vengono soddisfatte, passeranno semplicemente ai tuoi concorrenti.
- Migliorare la percezione del marchio
Grazie ai social media, le recensioni negative sono più visibili che in passato. Le esperienze positive dei clienti sono quindi obbligatorie per ottenere recensioni positive, che aumentano automaticamente la credibilità e il favore del tuo marchio.
Come migliorare i punteggi CSAT nel servizio clienti
Ecco 10 strategie attuabili che ti aiuteranno a incrementare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti e a far crescere le tue entrate ricorrenti.
- Stabilisci obiettivi e aspettative chiare
Gestire le aspettative è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente. A livello interno, la definizione di chiari parametri di riferimento per i tempi di risposta e la qualità del servizio mantiene i team del servizio clienti concentrati e allineati. All'esterno, la comunicazione degli standard di servizio dimostra l'impegno e la trasparenza della tua organizzazione.
- Offri un'esperienza clienti personalizzata
McKinsey definisce la personalizzazione come un moltiplicatore di forza e una necessità aziendale. Secondo la loro ricerca, il 78% dei consumatori ha dichiarato che le comunicazioni personalizzate li rendono più propensi a effettuare nuovi acquisti.
Il messaggio è chiaro: i consumatori non solo desiderano la personalizzazione, ma la pretendono. I consigli su misura e le e-mail personalizzate, ad esempio, sono un ottimo modo per personalizzare l'esperienza clienti in base al comportamento e alle esigenze del singolo acquirente.
- Ascolta il feedback dei clienti e affronta i problemi
Non è facile convincere i clienti a dedicare del tempo per partecipare a un sondaggio. Quando lo fanno, è fondamentale ascoltare il loro feedback e prendere le misure necessarie per risolvere i loro problemi. Questo dimostra che ci tieni e che ti impegni a migliorare i tuoi standard di servizio.
- Fornisci assistenza su più canali
Offrire un'assistenza clienti omnicanale ti garantisce di essere facilmente accessibile ai clienti. Che si tratti di e-mail, telefono, chat web o social media, è importante essere raggiungibili ovunque si trovino i tuoi clienti.
- Abbi un'identità del marchio coerente
La identità del marchio o voce del marchio conferisce alla tua azienda un carattere e un'identità specifici, in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi quando interagiscono con il tuo marchio. Ti permette di creare esperienze coerenti con i clienti, in linea con i valori e le priorità del tuo marchio. La voce del tuo marchio può riflettersi nello stile di comunicazione, nel design, nell'esperienza utente e nell'approccio al servizio clienti attraverso diversi punti di contatto.
- Riduci i tempi di risposta
Oggi i clienti vogliono tutto, e lo vogliono subito. Secondo una ricerca di HubSpot, il 90% dei consumatori considera "importante" o "molto importante" una risposta immediata alle richieste di assistenza, e la maggioranza definisce "immediata" una risposta entro 10 minuti o meno. È qui che l'automazione può alleggerire il carico, dai chatbot e dalle opzioni di self-service assistite dall'IA fino a funzioni avanzate come l'analisi delle chat basata sull'IA.
- Sviluppa e mantieni una solida struttura di QA
Avere una struttura di QA ben consolidata ti permette di fornire e mantenere elevati standard di servizio al cliente. I componenti chiave di una struttura di QA includono test sui prodotti e sugli utenti, formazione e sviluppo regolari, monitoraggio delle prestazioni e sistemi di feedback.
- Crea una community di clienti
Una vivace community di clienti mantiene i tuoi clienti attivi e impegnati, dando loro facile accesso alle risorse necessarie e al supporto dei colleghi, oltre a fornire alla tua organizzazione un prezioso feedback sul sentiment dei clienti e sui problemi di tendenza.
- Poni delle domande ponderate per i sondaggi
Il modo in cui sono formulate le domande dei sondaggi influenza il tipo di dati che otterrai. Per ottenere informazioni significative che aiutino a identificare aree di miglioramento specifiche, ecco alcuni principi da seguire:
- Fai domande che abbiano uno scopo specifico
- Usa un linguaggio chiaro e facile da capire
- Evita di fare domande che spingono a una determinata risposta
- Usa valutazioni ponderate piuttosto che domande basate su "sì" o "no"
- Includi domande aperte per invitare i clienti a condividere i loro pensieri
- Misura regolarmente il tuo punteggio CSAT
Il monitoraggio regolare dei punteggi CSAT ti permette di misurare il sentiment dei clienti e di monitorare i loro livelli di soddisfazione nel tempo. L'analisi dei dati consentirà inoltre di apportare continui miglioramenti in modo mirato.
Come GoTo Connect aiuta a migliorare il tuo punteggio CSAT
Per soddisfare le aspettative occorre iniziare raggiungendo i clienti quando e dove ne hanno bisogno, attraverso il loro canale preferito. GoTo Connect Contact Center è una soluzione progettata per migliorare il percorso dei clienti. Dalle valutazioni del sentiment basate sull'IA a un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità, fino ad analisi e report in tempo reale, GoTo Connect ti permette di elevare facilmente la tua esperienza clienti.