#GoToGetsIT: Dit artikel is onderdeel van een lopende reeks door de opinieleiders aan de frontlinie bij GoTo. Onze Solutions Consultants zijn experts op het gebied van de unieke uitdagingen van onze klanten en verbinden ze met de juiste GoTo-technologie voor het behalen van hun doelen. Hier delen ze hun branchekennis over wat er nodig is om bedrijven waar dan ook te helpen slagen in een wereld die hybride of op afstand werkt.
Als MSP zal de waarde die jij je klanten biedt blijven groeien naarmate ze meer en meer afhankelijk worden van technologie. Omdat klanten zo afhankelijk zijn van technologie, is jouw rol als betrouwbare adviseur belangrijker dan ooit. Het is van cruciaal belang dat je helpdesk en je processen je ondersteunen in je streven om consequent geweldige service te leveren aan je klanten.
Gebruik allereerst de juiste tools
Als MSP kunnen de juiste tools je helpdesk helpen bij het leveren van uitzonderlijke service aan meerdere klanten, vooral als de tools meerdere functies bevatten binnen een alles-in-één-oplossing. Dit kunnen incidentbeheer, probleemoplossing en software voor ondersteuning op afstand zijn, maar ook workflowautomatisering, samenwerking, kennisbeheer en een eindgebruikersportaal.
Als je eenmaal de juiste toolkit hebt, zijn hier enkele best practices die je kunt volgen en informatie over hoe de juiste technologie kan helpen:
1. Stel duidelijke doelen en indicatoren op
Het bijhouden van kritieke zakelijke indicatoren zoals het oplossingspercentage bij de eerste oproep, de gemiddelde reactietijd, het klanttevredenheidspercentage en de SLA-prestaties is van cruciaal belang voor het behouden van klanttevredenheid en het opbouwen van vertrouwen. Helpdeskrapportage en analysefuncties kunnen je helpen bij het identificeren van gebieden die verbeterd moeten worden en bij het bijhouden van de vooruitgang die je boekt ten opzichte van je doelstellingen. Met deze indicatoren kun je de effectiviteit van je helpdesk kwantificeren, begrijpen waar deze uitblinkt en gebieden identificeren die verbetering behoeven.
2. Gebruik een ticketsysteem
Een robuust helpdesk-ticketsysteem zorgt ervoor dat er niets door de mazen van het net glipt. Zo kun je eenvoudig alle verzoeken van klanten bijhouden, taken toewijzen aan teamleden en ervoor zorgen dat alle problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Door gebruik te maken van een ticketsysteem kun je verzoeken van klanten effectief beheren en prioriteren, de status van lopende problemen monitoren en de ticketgegevens gebruiken om betere zakelijke beslissingen te nemen met betrekking tot personeel, training en automatiseringsmogelijkheden.
3. Prioriteer verzoeken
Geef prioriteit aan verzoeken van klanten op basis van urgentie, impact en je service level agreements (SLA's). Met meerdere klanten is het essentieel om triage te automatiseren en workflows te gebruiken om de meest kritieke problemen als eerste te escaleren. Hierdoor kan je team de meest urgente problemen als eerste aanpakken, waardoor de downtime wordt beperkt en je aan je SLA-verplichtingen kunt voldoen.
4. Bied selfservice-opties
Verlaag de werkdruk van je helpdeskteam en verbeter de klanttevredenheid door selfservice-opties aan te bieden. Een robuuste kennisbank helpt je klanten om veelvoorkomende problemen snel en eenvoudig zelf op te lossen, zonder dat ze daarvoor je helpdesk hoeven in te schakelen. Hierdoor komt er tijd vrij voor je team om meer aandacht te besteden aan complexere zaken en worden je klanten zelfredzamer, waardoor de klantervaring uiteindelijk verbetert.
5. Train het helpdeskteam
Training kan hoge kosten met zich meebrengen, maar het is ook een investering die zich terugbetaalt in een betere service. MSP's kunnen veel baat hebben bij trainingen en certificeringen van leveranciers, vooral bij het beheren van uiteenlopende behoeften van klanten. Deze trainingsprogramma's kunnen je team helpen om op de hoogte te blijven van nieuwe tools, trends en andere best practices, zodat ze je klanten consequent tevreden kunnen stellen.
6. Stimuleer samenwerking en communicatie
Samenwerkingstools kunnen teamleden helpen om effectiever samen te werken. Teamchats en videoconferenties vergemakkelijken de communicatie en zorgen ervoor dat iedereen aan dezelfde doelen werkt. Met deze tools kan je team effectiever en efficiënter samenwerken aan het oplossen van problemen, waardoor de productiviteit van je team verbetert en de oplostijden korter worden.
7. Monitor en analyseer feedback van klanten
Als je het standpunt van je klant begrijpt, kun je betere beslissingen nemen en je service verbeteren. Rapportage- en analysefuncties maken het eenvoudig om de feedback van klanten te monitoren en te analyseren. Door feedback van klanten te analyseren kun je trends en patronen in de gemelde problemen identificeren en de onderliggende oorzaken van die problemen aanpakken.
8. Verbeter processen voortdurend
Je kunt ervoor zorgen dat je helpdeskteam altijd optimaal functioneert door je processen regelmatig te herzien en te verbeteren. Automatiseringsmogelijkheden voor workflows kunnen je helpen om je processen te stroomlijnen en inefficiënties te elimineren. Door je processen regelmatig te herzien en te verbeteren, kun je ervoor zorgen dat je team zo efficiënt mogelijk werkt en je klanten de best mogelijke service biedt.
Breng deze best practices voor de helpdesk in de praktijk
Je kunt je klanten uitzonderlijke service bieden en de klanttevredenheid verbeteren door deze best practices te volgen en gebruik te maken van een alles-in-één-oplossing voor IT-beheer en ‑ondersteuning zoals GoTo Resolve. Verwacht in ruil daarvoor meer loyaliteit en inkomsten voor je bedrijf.
