Lorsque vous êtes responsable de l'ensemble de l'expérience client chez un concessionnaire comme Ewing Automotive, chaque décision que vous prenez se répercute sur les ventes, l'après-vente, les finances, le BDC et la réception. C'est pourquoi Bob Calabrese, directeur des relations clients chez Ewing, se devait de trouver une solution de communication non seulement fonctionnelle, mais aussi transformationnelle. C'est dans ce contexte que GoTo Connect pour le secteur automobile lui a permis de changer la donne.
Répondre de front à la mission de Bob
Bob Calabrese, surnommé « GoTo Bob » par ses collaborateurs, se consacre depuis plus de vingt ans à l'optimisation du parcours client dans le secteur de la vente au détail automobile. Son objectif est manifeste : offrir des expériences cohérentes et Premium, qui stimulent la satisfaction, la fidélité et les revenus à long terme. En tant que porte-parole de la marque et garant de la réputation de la concession, Bob a besoin d'outils conformes à ses standards, en particulier en matière de communication.
Avant GoTo Connect, Bob se heurtait à plusieurs difficultés affectant directement la poursuite de ses objectifs :
- Les interactions manquées conduisaient à la perte de prospects et à l'insatisfaction des clients.
- Des outils cloisonnés créaient des frictions entre les services.
- La rotation du personnel se traduisait par un manque de cohérence dans la fourniture des services.
- Une pression incessante pour atteindre et dépasser les objectifs CSI (Customer Satisfaction Index) était exercée.
Bob savait que pour maintenir la réputation d'Ewing et répondre aux critères des équipementiers, il avait besoin d'une visibilité totale sur tous les points de contact avec les clients, et d'un système suffisamment flexible pour répondre à l'évolution rapide des exigences en matière de ventes et d'entretien des véhicules automobiles.
L'avant : une expérience fragmentée et frustrante
Avant d'adopter GoTo Connect, la communication chez Ewing Automotive était désordonnée :
- Les équipes de vente étaient contraintes d'utiliser des téléphones portables personnels, ce qui représentait un risque pour la conformité et permettait le contournement des systèmes de gestion de la relation client.
- Les conseillers du service après-vente étaient cantonnés à leur bureau et passaient souvent à côté de mises à jour critiques pour les clients lorsqu'ils étaient absents.
- L'inefficacité du BDC (Business Development Center) se traduisait par de longs délais d'attente et des données de gestion de la relation client (CRM) incomplètes.
- Les finances pâtissaient d'un manque de clarté dans le traitement des dossiers, ce qui était source de frustration pour les clients.
- En l'absence d'outils d'acheminement intelligents, la réception était submergée par le volume d'appels.
- Le service informatique était accablé par un système téléphonique coûteux et obsolète qui nécessitait une maintenance constante.
Tous les services étaient mis à rude épreuve. Et comme le dit souvent Bob : « Chaque point de contact est important ». Dans un secteur où une seule mauvaise expérience peut faire perdre un client fidèle, Bob ne pouvait plus ignorer ces lacunes.
L'après : un système de communication unifiée et proactive
Une fois que Bob a initié la mise en place de GoTo Connect pour l'industrie automobile, la transformation a été immédiate - et spectaculaire.
Ventes : la mobilité au service de la conformité
Les vendeurs étaient enfin libres de communiquer par appel, par sms ou d'effectuer un suivi où qu'ils se trouvent, au bureau, dans une salle d'exposition ou sur le terrain. Point essentiel, toutes les communications ont été synchronisées directement avec le système de gestion des concessionnaires (DMS), ce qui a permis d'actualiser les dossiers, conformément aux recommandations de la Commission fédérale du commerce. Finies les complications liées à l'usage des téléphones portables personnels.
Après-vente : des points plus fréquents et personnalisés pour les clients
Les conseillers du service après-vente ne sont plus contraints d'attendre à leur bureau pour tenir les clients informés. Avec l'application GoTo sur leurs téléphones, ils peuvent travailler de manière flexible et communiquer aux clients le statut des réparations, les approbations ou les heures d'enlèvement en temps réel. La possibilité d'envoyer des SMS a également permis d'accélérer les approbations, ce qui a augmenté à la fois la cadence de traitement des demandes et la satisfaction client.
BDC : efficacité et perspicacité à grande échelle
Traiter entre 12 000 et 13 000 appels par mois n'est pas une mince affaire. Grâce à GoTo Connect pour l'industrie automobile, l'équipe du BDC d'Ewing assure désormais un temps de réponse moyen de seulement 13 secondes. Les tableaux de bord en temps réel affichant les files et les temps d'attente ont permis à l'équipe de Bob de gérer les ressources de manière proactive, en veillant à ce qu'aucun client ne soit délaissé.
Finances : des transferts plus fluides et moins d'appels manqués
Les outils de reporting robustes de GTC pour l'industrie automobile ont mis en lumière les écarts opérationnels entre les ventes et les finances. En l'espace de quelques semaines, l'équipe financière a réduit son taux d'appels sans réponse de 85 % à 15 %. C'est le genre d'impact mesurable que Bob recherchait. GoTo le lui a fourni.
Réception : acheminement intelligent, services plus efficients
Les volumes d'appels élevés étant désormais acheminés de manière intelligente vers les services appropriés (ventes, après-vente ou finances), l'équipe de la réception d'Ewing n'a plus à jongler avec les lignes téléphoniques et peut enfin se focaliser sur sa mission, donner une première impression chaleureuse et accueillante.
Admin IT/sur site : simplifier pour économiser
L'époque des interventions informatiques coûteuses est révolue. L'interface conviviale de GoTo permet à Ewing de gérer l'ensemble de son système téléphonique en interne, de la configuration des répondeurs automatiques à la mise à jour de la musique d'attente. Le concessionnaire a ainsi économisé 4 000 dollars par an en ne recourant plus à une aide externe. Pour Bob, qui privilégie la gestion proactive à la gestion réactive, ce contrôle n'a pas de prix.
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L'importance de le conception selon les besoins
Pour remplir sa mission, Bob ne recherchait pas n'importe quelle solution efficace, mais une solution efficace pour l'industrie automobile. Des outils de communication génériques ne pouvaient pas faire l'affaire. GoTo Connect pour l'industrie automobile a été conçu spécialement pour son secteur : des parcours clients rapides, aux points de contact multiples et hautement personnalisés.
Il ne s'agissait pas seulement d'améliorer les appels, mais de :
- Maîtriser l'expérience client de bout en bout dans tous les services.
- Permettre une prise de décision basée sur les données avec des tableaux de bord en temps réel.
- Améliorer les scores CSI et obtenir un plus grand nombre d'avis 5 étoiles.
- Créer des expériences client cohérentes et Premium à chaque étape.
Plus important encore, la solution a donné à Bob et à son équipe les moyens de se montrer proactifs et pas seulement réactifs. Un principe qui tient à cœur au directeur.
Les résultats parlent d'eux-mêmes
Depuis la mise en œuvre de GoTo Connect pour l'industrie automobile :
- Ewing Automotive a considérablement amélioré les délais et la qualité de la communication avec les clients.
- Ses scores CSI et les évaluations en ligne se sont améliorés grâce à des interactions cohérentes et réactives.
- Son efficacité opérationnelle a augmenté, tandis que ses coûts informatiques et d'assistance ont diminué.
- Le moral de l'équipe s'est amélioré grâce à des flux de travail plus faciles et à de meilleurs outils.
Pour Bob, GoTo Connect n'était pas une plateforme comme les autres. C'était le chaînon manquant qui lui permettait d'offrir l'expérience client Premium qu'il savait possible, et surtout nécessaire, sur le marché automobile concurrentiel actuel.
Parce que dans le monde de Bob : « Les clients satisfaits reviennent et en parlent à leurs amis. » Avec GoTo Connect pour l'industrie automobile, Ewing Automotive s'est assuré que chaque point de contact avec le client était une opportunité, et non un risque.
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