#GoToGetsIT : Cet article fait partie d'une série en cours proposée par nos consultants qui s’inspirent de leur expérience de terrain pour trouver des solutions innovantes. Ils disposent d'une compréhension avancée des défis particuliers rencontrés par nos clients et leur proposent les solutions qui répondent à leurs besoins à l'aide de la technologie GoTo. Ici, ils font part de leurs connaissances du secteur et expliquent ce qu'il faut mettre en place pour prospérer dans un environnement à distance ou hybride.
Nous avons tous déjà appelé une entreprise pour ensuite être transférés d'une personne (par exemple, un réceptionniste) à une autre (par exemple, une technicienne). Mais tous les transferts d'appel ne se valent pas. Quand ils sont gérés correctement, ils améliorent l'expérience client. Dans le cas contraire, ils peuvent avoir un impact négatif sur l'image de marque.
Examinons plus en détail ces transferts d'appel : ce qui les compose, les deux types qui existent et la méthode à utiliser pour chaque situation.
Commençons par la base : qu'est-ce qu'un transfert d'appel ?
Le transfert d'appel est une fonctionnalité téléphonique qui achemine un appel en cours vers un autre destinataire ou vers une autre destination, comme une messagerie vocale. Les utilisateurs peuvent prendre un appel puis le rediriger vers une autre personne ou une autre extension, sans mettre fin à la communication.
Comment les transferts d'appel fonctionnent-ils ?
Avec GoTo Connect, vous pouvez transférer un appel à partir d'un téléphone de bureau, d'un téléphone logiciel sur un ordinateur ou d'une application mobile sur un smartphone. La fonctionnalité est également disponible en dehors de votre système téléphonique d'entreprise, ce qui permet au personnel de transférer des appels vers un numéro externe.
Transferts annoncés et transferts non annoncés
Il existe deux types de transferts d'appel : les transferts annoncés (ou accompagnés) et les transferts non annoncés (à l'aveugle).
Dans le cas d'un transfert annoncé, vous présentez l'appelant et donnez des informations contextuelles à la personne à qui vous transférez l'appel. Dans le cas d'un transfert non annoncé, vous acheminez un appel directement vers une autre personne sans présenter l'appelant ni fournir d'informations contextuelles.
L'utilisation de l'un ou l'autre type dépend de la situation et du résultat souhaité.
Quand utiliser un transfert annoncé ?
Généralement, les transferts annoncés améliorent l'expérience client. L'appelant n'a pas besoin de se répéter et le processus lui garantit de s'adresser à la personne adéquate pour l'aider. Privilégiez cette option lorsqu'une personne rencontre un problème complexe qui nécessite une assistance spécialisée.
Les transferts annoncés sont donc particulièrement indiqués pour les appels visant à remonter des problèmes, avec un fort impact émotionnel ou traitant de sujets sensibles. Ils permettent, par ailleurs, de renforcer la relation client en proposant une expérience personnalisée qui aboutit souvent à une résolution plus rapide.
Prenons l'exemple d'une cliente qui rencontre un problème avec un produit. Elle explique le problème à l'agent, qui, d'après les informations données, estime devoir transférer cette question à une personne spécialisée. Avec le transfert annoncé, l'agent peut résumer la situation à sa collègue. Ainsi, quand la cliente est transférée, celle-ci peut reprendre exactement là où elle en était restée avec l'agent.
Quand utiliser un transfert non annoncé ?
Un transfert non annoncé est adapté lorsqu'un appelant demande à discuter avec une personne ou un service particulier. Vous pouvez le transférer rapidement à la personne appropriée pour optimiser l'expérience client. Ce type de transferts est également adapté aux situations urgentes.
Le transfert non annoncé d'un appel peut aussi être préférable si le centre de contact fait face à un pic d'activité et que ses agents doivent résoudre les appels dans un délai donné. Ce type de transfert permet de mettre plus rapidement les clients en relation avec les bonnes personnes.
Même s'ils sont moins personnels, les transferts non annoncés peuvent être la méthode la plus efficace pour gérer des communications. Pour garantir une expérience client de qualité, veillez à indiquer que l'appel sera transféré et la raison du transfert. Fournissez également un numéro de rappel à utiliser en cas d'interruption de la communication.
Prenons un exemple de transfert d'appel non annoncé. Si un client appelle avec une demande urgente ou cherche à contacter un service différent, vous pouvez l'aider rapidement grâce à un transfert non annoncé. L'appel du client est immédiatement redirigé vers la personne qui peut les aider, ce qui permet de raccourcir une conversation inutile.
Adopter la bonne méthode de transfert d'appel pour améliorer l'expérience client
Pour choisir la méthode de transfert d'appel appropriée, pensez à l'objectif de l'appel et à la relation de votre entreprise avec l'appelant. Par exemple, un transfert non annoncé peut suffire pour un appel urgent ou simple à traiter, alors qu'un transfert annoncé peut fournir de meilleurs résultats si l'appelant a besoin d'une assistance plus complexe.
Il est par ailleurs utile d'établir une procédure de gestion des transferts d'appel pour vos employés. En fixant des directives claires, vous dotez vos employés des outils nécessaires pour prendre les bonnes décisions et offrir une expérience client cohérente.
Adoptez la bonne technologie pour soutenir vos processus et décisions. GoTo Connect propose des fonctionnalités de transfert annoncé et non annoncé, plus de 100 fonctionnalités avancées pour fournir une solution de communication tout-en-un. Apprenez-en plus sur la plate-forme VoIP hébergée et découvrez comment nous pouvons vous aider à fournir une expérience client de pointe.
