Gordels om, mensen! Vandaag koersen we naar de samenvatting van onze geweldige webinar met Bob Calabrese van Ewing Automotive! Maar maak je geen zorgen als je die hebt gemist. Je hoeft niet lang stationair te blijven! Hier is je highlight-reel, en een link om deze te bekijken als luisteren meer iets voor jou is.
Ontmoet de crew: legendes achter het stuur
Onze pitcrew voor vandaag? Damon Covey (General Manager, UC) en Bob Calabrese, Client Relations Director bij Ewing Automotive. Ewing Automotive is een vierde generatie familiebedrijf, een zakenimperium dat Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC en de elektrische voertuigen van VinFast (nieuw in Texas) vertegenwoordigt en dit alles met een legendarische klantenservice.
De communicatiestoring: niet alles rijdt lekker door
Laten we eerlijk zijn: communicatie bij een dealer kan chaotisch zijn. Bob noemde de twee grootste hobbels op de weg:
- Verkoopteams: ooit werd de voorkeur gegeven aan het gebruik van persoonlijke mobiele telefoons, maar dat is nu verboden door de FTC (en was trouwens door managers ook niet te volgen als de vertegenwoordiger niet op locatie was).
- Serviceadviseurs: zij hadden het omgekeerde probleem. Adviseurs waren niet bereid om persoonlijke telefoons te gebruiken waardoor ze aan hun bureau gebonden waren, terwijl klanten en auto's ze juist elders nodig hadden.
Dit betekende langzame pitstops voor klanten die wachtten op statusupdates en gemiste gesprekken wanneer verkopers het stokje niet konden doorgeven.
Maar nu is er GoTo Connect voor de auto-industrie: meer dan alleen een nieuwe set banden
Ewing Automotive heeft zijn oude telefoonsysteem de deur uit gedaan en heeft een frisse start gemaakt met GoTo Connect voor de auto-industrie, vooral dankzij de naadloze integratie met Tekion, hun CRM. Met GoTo kan het hele team werken vanaf een mobiel dashboard, en vanaf elke locatie berichten sturen en bellen, ongeacht of dit de werkvloer, de parkeerplaats of een thuiswerkplek is.
Wat is er veranderd?
- Verkopers voldoen nu aan de regelgeving en hun communicatie met klanten wordt bijgehouden in het CRM.
- Serviceadviseurs kunnen klanten bereiken wanneer ze maar willen en zo die gevreesde telefoonpieken met de vraag "Waar is mijn auto?" voorkomen.
- Onmiddellijk doorsturen van oproepen en eenvoudige aanpassingen voor beheerders: Bob beheert nu zelf de doorschakelschema's.
- Alles-in-één platform: zeg maar dag tegen het $ 4000 per jaar kostende externe voice-overbureau... en welkom tegen de GM-hotline met originele liedjes als wachtmuziek (écht).
Maar wacht... dat is nog niet alles! (Robots, AI en coaching in overvloed)
Het draait bij Ewing Automotive niet alleen om sneller werken, maar ook om slimmer werken:
- Robots leveren onderdelen binnen de servicewerkplaats van Mercedes Benz met zijn 100 werkplekken, waardoor monteurs en onderdelenmedewerkers kostbare tijd besparen.
- AI-transcriptie in het BDC helpt bij het markeren, volgen en coachen van de gespreksstatus in real time.
- Kwaliteitsbeheerfuncties zoals 'influisteren en ingrijpen' stellen managers in staat adviseurs live te coachen, waardoor elk gesprek een trainingsmogelijkheid wordt.
- Livedashboards houden iedereen op de hoogte met realtime statistieken: beantwoorde gesprekken, wachttijden, piekuren, enzovoort.
Een ongelooflijke statistiek: auditing via de telefoon en de beoordeling van gesprekken verdubbelden niet alleen de conversieratio van de internetleads van Ewing, maar ook de conversieratio van de telefooncontacten. Dat is pas een krachtige ROI.
Klantervaring: waar het allemaal om draait
Communicatie, of het gebrek daaraan, was altijd de oorzaak van problemen en negatieve beoordelingen. Nu levert de gestroomlijnde aanpak van Ewing meetbare winst op:
- Blije klanten die berichten, telefoontjes, foto's en updates krijgen volgens hún tijdlijn en niet die van de dealer.
- Snellere reacties = hogere klanttevredenheidsscores (wat weer leidt tot meer toewijzingen en meer enthousiasme van de OEM's).
- Interne onderzoeken en realtime aanpassingen zorgen ervoor dat Ewing voorop blijft lopen.
Toekomstbestendigheid: AI en verder
Bobs advies? Wacht niet tot je dealerbedrijf stilstaat! Omarm AI, mobiele technologie en wat toekomstige klanten allemaal nog meer verwachten. (Leuk weetje: Ewing gebruikt AI om afspraken automatisch in te plannen, waardoor het BDC meer uitgaande gesprekken kan voeren. De volgende zet: AI om de eerste verkoopopvolging af te handelen voordat dit aan mensen wordt overgedragen.)
En onthoud: je echte concurrentie is niet alleen de volgende dealer, maar elke andere branche die de lat voor klantenservice hoger legt. Klanten verwachten meer, en de auto-industrie kan niet blijven rondrijden met technologie uit de jaren tachtig.
Laatste ronde: advies uit de winnaarscirkel
Voor degenen die er klaar voor zijn om hun dealerbedrijf te finetunen:
- Begin met de telefoons. Communicatie veroorzaakt de meeste problemen en het oplossen ervan loont snel.
- Zorg dat de basis in orde is voordat je aan toekomstbestendigheid gaat werken.
- Integraties zijn belangrijk! Blijf trouw aan oplossingen die goed samengaan met je CRM- en BDC-tools. (Wij hebben integraties met 6 toonaangevende CRM-systemen!)
- Ontmoet klanten waar zij dat willen: via sms, telefoon, online, offline ... zorg ervoor dat ze niet achter jou aan moeten gaan.
Als je het gevoel hebt dat je achterloopt, is het misschien tijd om een pitstop in te plannen met GoTo Connect voor de auto-industrie of om in ieder geval die telefoongesprekken te auditen.
Een laatste vraag (voor onderweg): wat is jouw droomauto?
Van Bob? Een Triumph Spitfire uit 1973, British racing green, dankzij dierbare herinneringen aan zijn vader. Van Damon? De klassieke Ferrari GT California uit Ferris Bueller's Day Off.
Onze droom? Dat de communicatie bij elke dealer zo soepel zou kunnen verlopen.
Wil je op de hoogte blijven van meer webinars over de auto-industrie, pro-tips of verhalen over dealers?
En onthoud dat in de snelle autowereld communicatie niet gewoon een gegeven is, maar ook je turboboost.
