Wanneer je verantwoordelijk bent voor de hele klantervaring bij een dealer zoals Ewing Automotive, heeft elke beslissing die je neemt gevolgen voor de Sales, Service, Financiën, BDC en de receptie. Voor Bob Calabrese, Ewing's Director of Client Relations, betekende dit het vinden van een communicatieoplossing die niet alleen functioneel was, maar ook transformerend. Daarom vormde GoTo Connect voor de auto-industrie een doorbraak.
De missie van Bob krachtig volbrengen
Bob Calabrese, intern bekend als 'GoTo Bob', heeft meer dan twintig jaar de kunst van het klanttraject in de detailhandel voor auto's verfijnd. Zijn doel is duidelijk: consistente, premium ervaringen leveren die zorgen voor tevredenheid, loyaliteit en inkomsten op de lange termijn. Als de vertrouwde stem die het merk en de reputatie van de dealer beschermt, heeft Bob tools nodig die aan zijn normen voldoen, vooral als het om communicatie gaat.
Voordat hij GoTo Connect gebruikte, had Bob een paar lastige dingen die zijn doelen in de weg stonden:
- Gemiste interacties leidden tot verloren leads en ontevredenheid bij klanten.
- Afgeschermde tools creëerde wrijving tussen afdelingen.
- Verloop betekende een inconsistente dienstverlening.
- De druk om de CSI-doelstellingen (Customer Satisfaction Index) te halen en te overtreffen was meedogenloos.
Bob wist dat hij, om de reputatie van Ewing hoog te houden en te voldoen aan de OEM-benchmarks, volledig inzicht moest hebben in alle contactpunten met de klant en een systeem nodig had dat flexibel genoeg was voor de snelle vereisten van verkoop en service in de auto-industrie.
Voor: een gefragmenteerde, frustrerende ervaring
Voordat GoTo Connect werd gebruikt, was de communicatie bij Ewing Automotive onsamenhangend:
- Salesteams werden gedwongen om persoonlijke mobiele telefoons te gebruiken, waardoor compliancerisico's ontstonden en CRM-systemen werden omzeild.
- Serviceadviseurs zaten aan hun bureau vastgeketend en misten vaak kritieke updates van klanten als ze weg waren.
- Het BDC (Business Development Center) kampte met inefficiëntie, wat resulteerde in lange wachttijden en onduidelijke CRM-gegevens.
- Financiën had last van onhandige overdrachten, waardoor klanten gefrustreerd raakten.
- De receptie werd overspoeld door telefoontjes zonder tools voor slimme routering.
- IT had last van een duur, verouderd telefoonsysteem dat voortdurend onderhoud vereiste.
Elke afdeling voelde de druk. En zoals Bob vaak zegt: "Elk contactmoment is belangrijk." In een branche waar één slechte ervaring een terugkerende klant kan kosten, kon Bob zich deze tekortkomingen niet langer veroorloven.
Na: een verenigde, proactieve communicatie-engine
Toen Bob hielp GoTo Connect voor de auto-industrie in beeld te brengen, was de transformatie onmiddellijk en enorm groot.
Sales: mobiliteit en compliance
Verkopers waren eindelijk vrij om overal vandaan te communiceren via telefoon, sms of opvolging: of ze nu achter hun bureau, in de showroom of op de parkeerplaats. Het belangrijkste is dat alle communicatie direct wordt gesynchroniseerd met het DMS (Dealer Management System) van het dealerschap, waardoor up-to-date records en FTC-naleving gegarandeerd zijn. Hoofdpijn door het gebruik van een privételefoon behoort tot het verleden.
Service: snellere, persoonlijkere klantenupdates
Serviceadviseurs hoefden niet langer achter hun bureau te wachten om klanten bij te praten. Met de GoTo-app op hun telefoon konden ze flexibel werken en klanten in real time informeren over reparatiestatussen, goedkeuringen of ophaaltijden. De sms-mogelijkheden zorgden ook voor snellere goedkeuringen, waardoor zowel de doorvoer als de klanttevredenheid toenam.
BDC: efficiëntie en inzicht op schaal
Maandelijks tussen de 12.000 en 13.000 telefoontjes afhandelen is geen sinecure. Dankzij GoTo Connect voor de auto-industrie maakte het BDC-team van Ewing een gemiddelde antwoordtijd mogelijk van slechts 13 seconden. Dashboards in real time die wachtrijen en wachttijden laten zien, stelden het team van Bob in staat om proactief middelen te beheren en ervoor te zorgen dat geen enkele klant in de kou bleef staan.
Financiën: soepelere overdrachten en minder gemiste gesprekken
De betrouwbare rapportagetools van GTC voor de auto-industrie hebben de operationele kloven tussen Sales en Financiën blootgelegd. Binnen slechts enkele weken na de implementatie verlaagde het financiële team hun percentage onbeantwoorde oproepen van maar liefst 85% naar slechts 15%. Dat is het soort meetbare impact waar Bob om vraagt, en GoTo heeft die geleverd.
Receptie: slimme routering, slimmere service
Nu grote aantallen telefoontjes op intelligente wijze naar de juiste afdelingen worden gerouteerd (Sales, Service of Financiën), kon het receptie-team van Ewing zich eindelijk richten op het bieden van een warme, gastvrije eerste indruk in plaats van te jongleren met telefoonlijnen.
IT/Beheerder op locatie: besparen met eenvoud
De dagen van kostbare IT-interventies zijn voorbij. De gebruikersinterface van GoTo stelde Ewing in staat om hun hele telefoonsysteem zelf te beheren, van het configureren van automatische assistenten tot het bijwerken van wachtmuziek. Ze bespaarden jaarlijks USD 4.000 door externe ondersteuning te elimineren. Voor Bob, die proactief beheer belangrijker vindt dan reactief beheer, was deze controle onbetaalbaar.
Lees de casestudy
Waarom doelgericht bouwen belangrijk is
Voor iemand als Bob kunnen oplossingen niet zomaar werken, ze moeten werken voor de auto-industrie. Generieke communicatiemiddelen waren niet voldoende. GoTo Connect voor de auto-industrie is speciaal gebouwd voor zijn wereld: snelle, zeer gepersonaliseerde klantreizen met verschillende kanalen.
Het ging niet alleen om betere gesprekken. Het ging over:
- Eigenaar zijn van de end-to-end klantervaring voor alle afdelingen.
- Gegevensgestuurde besluitvorming mogelijk maken met dashboards in real time.
- Het verbeteren van CSI-scores en het verkrijgen van meer beoordelingen van vijf sterren
- Consistente, premium-klantervaringen creëren bij elke stap.
Het belangrijkste is dat het Bob en zijn team de mogelijkheid gaf om proactief te zijn en niet alleen reactief, een principe dat hem op het lijf staat geschreven.
De resultaten spreken voor zich.
Sinds de implementatie van GoTo Connect voor de auto-industrie:
- Ewing Automotive heeft de snelheid en kwaliteit van de communicatie met de klant drastisch verbeterd.
- CSI-scores en online beoordelingen zijn verbeterd dankzij consistente, responsieve interacties.
- De operationele efficiëntie is gestegen, terwijl de IT- en ondersteuningskosten is gedaald.
- De teammoraal is verbeterd dankzij eenvoudigere workflows en betere tools.
Voor Bob was GoTo Connect niet zomaar een platform. Het was de ontbrekende schakel waarmee hij de premium-klantervaring kon leveren waarvan hij wist dat het mogelijk, en noodzakelijk, was in de huidige concurrerende automarkt.
Want in de wereld van Bob geldt: "Blije klanten komen terug en ze vertellen het aan hun vrienden." Met GoTo Connect voor de auto-industrie zorgde Ewing Automotive ervoor dat elk contactmoment met de klant een kans was en geen risico.
Wil je weten hoe GoTo Connect voor de auto-industrie jouw dealerbedrijf kan veranderen?
