H2H Enrollments verhoogt het percentage oplossingen in één gesprek
met GoTo Connect Contact Center

Gladys Rivera, Senior Benefits Enrollment Manager bij H2H Enrollments, geeft leiding aan een dynamisch team dat ondersteuning biedt op het gebied van voorlichting over arbeidsvoorwaarden, HR en salarisadministratie voor werknemers van uitzendbureaus, restaurants en schoonmaakbedrijven. Naarmate hun klantenbestand groeide, namen ook de verwachtingen voor snelle en duidelijke ondersteuning toe.

H2H Enrollments is er trots op dat ze in verzoeken in één gesprek oplossen: elke begunstigde van secundaire arbeidsvoorwaarden dient snel de benodigde hulp te ontvangen, zonder dat hij of zij opnieuw hoeft te bellen. Voor een groot en divers personeelsbestand was het echter geen eenvoudige taak om medewerkers georganiseerd en gefocust te houden. Gladys vertelt: "Verzekeringen kunnen een uitdaging zijn, en het is onze prioriteit om het voor elke medewerker eenvoudig en toegankelijk te maken, ongeacht hun achtergrond of agenda."

Medewerkers voelden zich vaak overweldigd door telefoontjes, documentatie en voicemails die uit verschillende richtingen binnenkwamen. "Voordat we echt optimaal gebruik maakten van GoTo Connect Contact Center, verliep alles handmatig: we volgden gesprekken via groepschats, behandelden willekeurige voicemails en probeerden tussen de gesprekken door notities bij te houden. We werkten hard, maar soms glipten dingen door de mazen van het net," vertelt Gladys.

GoTo Connect Contact Center heeft elk aspect van de communicatie van H2H gestroomlijnd, waardoor Gladys en haar team in staat zijn om de naadloze, ondersteunende service te bieden waar hun klanten op vertrouwen. "Al deze functies hebben ons leven zoveel makkelijker gemaakt, vooral voor de teamleden en voor mij als manager. Onze klanten vinden het fijn dat hun medewerkers snel hulp krijgen en een makkelijke ervaring hebben."

• Slimme gespreksrotatie zorgt ervoor dat niet elk gesprek bij iedereen overgaat: "Automatische rotatie heeft ons leven echt verbeterd. Teamleden voelen zich nu niet overweldigd. Als de telefoon bij jou overgaat, is het jouw gesprek. Verder hoef je niemand anders in de gaten te houden."
• Na elk gesprek krijgen teamleden vijf minuten om af te ronden. "De tijd om af te ronden verlicht de druk voor onze medewerkers, omdat ze weten dat ze vijf minuten tijd hebben tussen twee gesprekken voordat iemand anders hen belt. We hebben er echt succes mee geboekt."
• Voicemails gaan nu naar een berichtenwachtrij, zodat je ze niet meer hoeft op te zoeken. "Voicemails zijn nu zo gemakkelijk georganiseerd. Teamleden hebben geen moeite om overzicht te houden en het voelt gewoon minder overweldigend."
• Teamleden kunnen pauzeredenen gebruiken om weg te gaan zonder de dekking te onderbreken. "Pauzeredenen komen goed van pas, vooral voor lunchpauzes of als iemand even weg moet."
• AI-gestuurde notities en gesprekssentiment, mogelijk gemaakt door de add-on AI-optimalisatie, zorgen voor betere documentatie en QA. "AI-notities hebben documentatie heel gemakkelijk gemaakt; gewoon kopiëren, aanpassen en in beweging houden. Dit zorgt voor veel meer nauwkeurigheid in onze notities en follow-up, dankzij AI-optimalisatie."

Met deze operationele verbeteringen vertrouwen Gladys en haar team erop dat ze alles aankunnen, wat hun klanten ook nodig hebben. De combinatie van automatisering, flexibiliteit en duidelijke rapportage van het Contact Center betekent dat elke beller efficiënte en gerichte ondersteuning krijgt en dat elk teamlid de dag tevreden afsluit in plaats van met een uitgeput gevoel. Voor H2H Enrollments is GoTo Connect niet alleen een technologische verbetering, maar ook de motor achter een uitzonderlijke service en een gelukkiger, productiever team.

Uitwerking op de bedrijfsresultaten

Met GoTo Connect Contact Center levert H2H Enrollments nu zijn service met vertrouwen en duidelijkheid:

• Teamleden ervaren minder stress en zijn tevredener over de georganiseerde workflows en de beschermde afrondingstijden.
• Nauwkeurige documentatie en follow-ups via e-mail zorgen ervoor dat elk klantverzoek professioneel wordt afgehandeld.
• Gecentraliseerde voicemails en AI-gestuurde notities zorgen ervoor dat er geen bericht door de mazen van het net glipt.
• Prestaties kunnen eenvoudig worden gemeten en erkend, wat de motivatie van het team verhoogt en een cultuur van verantwoording en verbetering creëert.

Gladys waardeert de krachtige gegevens en bruikbare inzichten die Contact Center en de add-on AI-optimalisatie haar team bieden. "Met deze AI-tools kunnen we onze middelen optimaal benutten," legt Gladys uit. "Elke verbetering, elke statistiek die we bijhouden, helpt ons betere service te leveren voor elk gesprek, bij elke klant."

Naadloze ervaring, tastbare resultaten

De onzichtbare technologie van GoTo Connect zorgt voor een soepele, persoonlijke ervaring voor elke beller en elk teamlid. "GoTo Connect Contact Center heeft ons leven makkelijker gemaakt, vooral op het gebied van rapportage en de prestaties van teamleden. Het heeft mijn leven als manager een stuk makkelijker gemaakt."

GoTo Connect Contact Center vormt de basis van de communicatie met klanten van H2H Enrollments en transformeert de ervaringen van medewerkers en klanten op elk niveau. "GoTo Connect is voor ons niet alleen een contactcenter, maar vormt de basis voor de manier waarop wij onze klanten en medewerkers ondersteunen en helpen, terwijl we zelf groeien."