Ideal Partners heeft gemiste oproepen
vrijwel geëlimineerd met GoTo Connect AI Receptionist

Beverly Parker is directeur Human Capital bij Ideal Partners, een facilitair bedrijf met vier vestigingen en bijna 200 medewerkers die voor verschillende merken werken, zowel in de commerciële als in de residentiële sector. Van ongediertebestrijding tot HVAC en brandveiligheid: elke afdeling organiseert eigen marketingcampagnes, waardoor er dag en nacht een constante stroom van inkomende oproepen binnenkomt.

De grootste uitdaging van Ideal Partner werd na kantooruren duidelijk. "We hadden veel gemiste oproepen na sluitingstijd van onze marketingnummers, vooral bij onze ongedierteafdeling," legt Beverly uit. Bellers met een urgent probleem kregen te maken met een onhandig geautomatiseerd systeem waarbij ze door menuopties als brand, alarm, HVAC, dakbedekking of ongedierte moesten navigeren. Maar al te vaak eindigden gesprekken in voicemail, of erger nog, hingen bellers gewoon op voordat ze informatie verstrekten.

Dit was niet alleen lastig, maar ook duur. In twee maanden tijd hadden ze 60 gemiste oproepen die naar voicemail gingen en waarbij de beller had opgehangen. Dat betekende misgelopen leads en verspilling van marketingbudget.

Beverly en haar team wisten dat het cruciaal was om ook 's avonds of 's nachts gesprekken vast te leggen. GoTo Connect's AI Receptionist werd opgezet om oproepen na kantoortijd af te handelen voor de ongedierteafdeling, waar de urgentie en gemiste kansen het hoogst waren. Als er nu buiten kantoortijden telefoontjes binnenkomen, begroet AI de klanten en stelt verduidelijkende vragen: Wil je een afspraak verzetten? Ben je op zoek naar een nieuwe service? Is je probleem dringend?

• Bij het verzetten van een afspraak: AI verzamelt klantgegevens en stuurt deze beveiligd door, zodat de planner de volgende ochtend de aanvragen kan afhandelen.
• Als het dringend of een nieuwe service is: de oproep wordt onmiddellijk doorgeschakeld naar een echte persoon, zelfs na kantooruren.

Deze aanpak veranderde de klantervaring voor bellers met een dringend ongedierteprobleem. Zoals Beverly het zegt: "Als er een ongediertecrisis is, willen klanten niet wachten tot iemand morgen terugbelt. Ze willen een persoon spreken." Met AI Receptionist voelen klanten zich gerustgesteld en weten ze dat er hulp onderweg is, zelfs als er niet meteen een technicus beschikbaar is.

Uitwerking op de bedrijfsresultaten

Het buiten kantoortijden vastleggen van belangrijke oproepen maakte een groot verschil:

• Het aantal gemiste oproepen is in twee maanden tijd met 95% gedaald.
• Marketinguitgaven werden effectiever: "Als je geen gemiste oproepen hebt, betekent dit dat marketinggeld bij een verkoper terechtkomt."
• De werklast van de meldkamer verschoof van het reactief blussen van brandjes naar proactieve dienstverlening.
• Teamleden hoeven niet meer 's avonds laat telefoondiensten te draaien, wat een enorme opluchting is voor Beverly, die nu niet meer als invallende receptioniste hoeft te werken.

Naadloze ervaring, onzichtbare technologie

Nog een doorbraak: klanten merken meestal niet dat ze met AI spreken. Beverly merkt op: "De meeste mensen hebben niet door dat ze geen echte persoon is." De overgang verliep zo soepel dat er geen negatieve feedback was, alleen een gestage stroom tevreden klanten en vragen, die buiten kantoortijden binnenkwamen binnenkwamen en efficiënt naar het juiste team werden doorgestuurd.

De toekomst

Gesterkt door de eerste resultaten, is Beverly van plan om AI Receptionist uit te breiden naar oproepen overdag en andere afdelingen naarmate deze merken groeien. "Ik verwacht het ook op andere afdelingen te kunnen gebruiken," vertelt ze. Het doel: ervoor zorgen dat elke oproep, ongeacht het tijdstip, snelle en professionele aandacht krijgt, zodat het personeel zich kan concentreren op wat belangrijk is.

AI Receptionist van GoTo Connect heeft misgelopen leads en marketinginvesteringen gered en de ervaring van zowel klanten als medewerkers verbeterd. Beverly vat het als volgt samen: "AI Receptionist van GoTo Connect lost een zakelijke behoefte op. We verwachten dat het systeem met ons meegroeit."