Attachez vos ceintures, aujourd'hui nous passons à la vitesse supérieure avec Bob Calabrese de Ewing Automotive pour récapituler notre excellent webinaire ! Si vous l'avez manqué, ne vous inquiétez pas ! Vous n'allez pas tarder à la découvrir ! Revivez les temps forts avec ce reel, ou découvrez la vidéo si vous préférez avoir le son.
Rencontrez l'équipe : des légendes aux commandes
Notre équipe de course pour la journée ? Damon Covey (directeur général, UC) et Bob Calabrese, directeur des relations avec la clientèle chez Ewing Automotive. Ewing Automotive est un empire de concessionnaires familiaux depuis quatre générations représentant Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC, et les véhicules électriques de VinFast, nouvellement arrivés au Texas, le tout accompagné d'un service clientèle légendaire.
Le brouillage des communications : le chemin est parfois long et sinueux
Soyons honnêtes : la communication au sein des concessions peut se révéler chaotique. Bob a présenté les deux plus gros obstacles qui barrent parfois le passage :
- Les équipes de vente : s'il était autrefois préférable d'utiliser les téléphones portables personnels, c'est désormais interdit par la Commission fédérale du commerce (sans parler de l'impossibilité pour les responsables d'assurer le suivi en cas d'absence d'un représentant).
- Conseillers en service après-vente : ils avaient le problème inverse. Les conseillers n'étaient pas disposés à utiliser des téléphones personnels, si bien qu'ils étaient bloqués à leur bureau, alors que les clients et les voitures avaient besoin d'eux partout ailleurs.
Les clients faisaient donc face à une attente interminable pour avoir des informations et les conversations manquées se multipliaient lorsque les commerciaux ne parvenaient pas à passer le relais.
Découvrez GoTo Connect pour l'industrie automobile : bien plus qu'un simple changement de pneus
Ewing Automotive a abandonné son ancien système téléphonique et l'a remplacé par GoTo Connect pour l'industrie automobile, notamment en raison de son intégration fluide avec son CRM, Tekion. Avec GoTo, toute l'équipe peut travailler à partir d'un tableau de bord mobile, envoyer des SMS et téléphoner de n'importe où : de l'atelier, du terrain, ou même de la maison les jours de neige.
Qu'est-ce qui a changé ?
- Les commerciaux respectent désormais la conformité et leurs communications avec les clients sont enregistrées dans le système de gestion de la relation client.
- Les conseillers en service après-vente peuvent joindre les clients à la volée, sans craindre les pics d'appels de clients qui souhaitent avoir des informations sur leur voiture.
- Routage des appels instantané et réglages administratifs faciles : Bob gère même les plans de numérotation lui-même !
- Plate-forme tout-en-un : adieu l'agence de serveur vocal externe (4 000 $ par an) et bonjour la hotline de GM qui propose des chansons originales comme musique d'attente (non, ce n'est pas une blague).
Mais ce n'est pas tout ! (Robots, IA et coaching à profusion)
Ewing Automotive, c'est bien plus que la simple vitesse. Il s'agit de travailler plus intelligemment :
- Les robots livrent les pièces vers les 100 postes de leur atelier d'entretien Mercedes Benz, ce qui fait gagner un temps précieux aux techniciens et au personnel chargé des pièces détachées.
- La transcription basée sur l'IA dans le BDC permet de signaler, de suivre et d'encadrer l'état des appels en temps réel.
- Les fonctions de gestion de la qualité telles que « chuchotement et intervention » permettent aux responsables de coacher les conseillers en direct, afin de transformer chaque appel en opportunité de formation.
- Les tableaux de bord en direct permettent à chacun de disposer de statistiques en temps réel : appels répondus, temps d'attente, heures de pointe, etc.
Une statistique incroyable : l'audit téléphonique et l'évaluation des appels ont permis à Ewing de doubler non seulement son taux de conversion de prospects par Internet, mais aussi son taux de conversion par téléphone. Voilà un retour sur investissement comme on les aime.
L'expérience client : lorsque le pneu entre en contact avec la route
La communication (ou l'absence de communication) a toujours été à l'origine des problèmes et des critiques négatives. Aujourd'hui, l'approche rationalisée d'Ewing permet d'obtenir des gains mesurables :
- Des clients heureux qui reçoivent des SMS, des appels, des photos et des informations selon leur rythme, et non celui du concessionnaire.
- Des réponses plus rapides = des scores de satisfaction de la clientèle plus élevés (ce qui rime également avec de meilleures attributions et un soin tout particulier de la part des OEM).
- Grâce à des enquêtes internes et à des ajustements en temps réel, Ewing garde une longueur d'avance.
Préparer l'avenir : l'IA et au-delà
Le conseil de Bob ? N'attendez pas que votre concession prenne du retard ! Adoptez l'IA, la technologie mobile et tout ce que les clients de demain attendent. (Anecdote intéressante : Ewing utilise l'IA pour planifier automatiquement les rendez-vous, ce qui libère le BDC pour plus d'appels sortants ! À suivre : l'IA permet de gérer le suivi initial des ventes avant de passer le relais aux humains).
Et n'oubliez pas : votre véritable concurrent n'est pas seulement le prochain concessionnaire, mais tous les autres secteurs qui placent la barre du service clientèle toujours plus haute. Les clients en attendent davantage ; le monde de l'automobile ne peut pas rester cantonné aux technologies des années 1980.
Dernier tour de piste : conseils des vainqueurs
Pour ceux qui sont prêts à mettre au point leur concession :
- Commencez par les téléphones. La communication est à l'origine de la plupart des problèmes et sa résolution est rapidement payante.
- Assurez-vous de partir sur de bonnes bases avant de chercher à assurer la pérennité de l'entreprise.
- Les intégrations ont leur importance ! Privilégiez les solutions qui s'intègrent parfaitement à vos principaux outils de CRM et de BDC. (Nous nous intégrons à 6 systèmes de gestion de la relation client de premier plan !)
- Échangez avec vos clients selon la méthode de leur choix :SMS, appel, en ligne, hors ligne… Mais ne les obligez pas à vous courir après.
Si vous éprouvez des difficultés à vous lancer, n'hésitez pas à aller voir du côté de GoTo Connect pour l'industrie automobile ou au moins à auditer vos appels téléphoniques !
Une dernière question (pour la route) : quelle est la voiture de vos rêves ?
Pour Bob ? Une Triumph Spitfire de 1973, en vert anglais, elle me rappelle de bons souvenirs de son père. Et pour Damon ? La Ferrari GT California classique du film La Folle Journée de Ferris Bueller.
Notre rêve ? Que la communication de chaque concession puisse se dérouler en toute fluidité.
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Et n'oubliez pas que dans le monde à haute vitesse de l'automobile, la communication n'est pas qu'une simple fonctionnalité, c'est votre turbo.
