Les entreprises qui prospèrent ne sont pas seulement celles qui répondent rapidement aux appels, mais aussi celles qui réinventent leur manière de servir leurs clients. Chez GoTo, nous pensons que l'avenir de l'expérience client repose sur la force de travail numérique, c'est-à-dire des outils basés sur l'IA qui travaillent de concert avec vos employés pour créer des interactions plus rapides, plus cohérentes et plus personnalisées. Et cet avenir n'est pas un horizon lointain. Il est déjà là.
Lors d'un récent webinaire, nos responsables produits et IA se sont penchés sur la manière dont des solutions pratiques et abordables basées sur l'IA transforment le mode de fonctionnement des petites et moyennes entreprises (PME). Voici tout ce qu'il faut savoir.
Des centres de contact à l'orchestration des conversations
La vision traditionnelle de l'assistance repose depuis longtemps sur des indicateurs d'efficacité : temps de traitement moyen, déviation des appels, délai de résolution. Bien que ces indicateurs aient toujours leur importance, ils ne reflètent plus toute la réalité. Les entreprises les plus avant-gardistes renversent la tendance : elles utilisent l'IA non seulement pour réduire les coûts, mais aussi pour améliorer l'engagement client.
Au lieu de supprimer des appels pour réduire les dépenses, les outils de force de travail numérique de GoTo vous permettent de multiplier les conversations. En effet, grâce à une automatisation adaptée, chaque appel, chat ou message devient une occasion de fidéliser davantage vos clients ou d'accélérer la résolution de leurs problèmes.
Qu'est ce qu'une force de travail numérique ?
Chez GoTo, nous définissons la force de travail numérique comme une combinaison d'agents humains et « d'employés » IA, tels que des réceptionnistes IA et des planificateurs IA, qui opèrent sur tous les canaux afin de créer des interactions fluides avec les clients.
Ces employés IA :
- S'occupent des tâches routinières et répétitives (comme la planification, les FAQ, les vérifications de garantie).
- Produisent des dialogues naturels, semblables à ceux des humains, grâce à des modèles linguistiques avancés.
- S'intègrent directement à vos outils back-end pour passer à l'action, et pas seulement pour discuter.
- Travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans temps d'attente
Résultat ? Votre équipe passe moins de temps à répondre à des questions basiques et plus de temps à résoudre des problèmes complexes, à vendre ou à établir des relations.
Pourquoi l'IA fonctionne aujourd'hui (alors qu'elle ne fonctionnait pas auparavant)
Soyons honnêtes : l'IA est attendue depuis des années. Mais la nouvelle vague d'IA générative, à l'instar des grands modèles linguistiques qui alimentent les solutions GoTo, a enfin rendu l'automatisation pratique pour les PME. Vous n'avez plus besoin d'un budget colossal ni d'une équipe d'ingénieurs pour offrir un service personnalisé.
Les outils GoTo sont conçus pour un déploiement réel, et pas seulement pour l'expérimentation. Cela implique :
- Une installation facile (en quelques clics)
- Des modèles prédéfinis pour les tâches courantes de l'entreprise
- Une IA capable de se connecter à vos données et à vos systèmes
- Des rapports transparents et une notation des conversations
Il ne s'agit pas d'une IA de façade. C'est une IA fonctionnelle.
L'importance d'une plateforme unique
De nombreuses PME sont confrontées à des systèmes déconnectés. Leurs outils de téléphonie, de messagerie, de gestion de la relation client et d'analyse ne communiquent pas entre eux, ce qui entraîne des transferts médiocres, une perte de contexte et une mauvaise expérience client.
GoTo résout ce problème en offrant une plateforme unifiée avec :
- Un seul moteur d'IA qui alimente les outils vocaux, de chat et numériques
- Une couche analytique unique pour suivre les interactions et les performances
- Une source de données unique pour favoriser une automatisation intelligente
- Cette approche monocouche aide les entreprises à fonctionner avec le niveau de sophistication d'une grande entreprise, sans les coûts ni la complexité associés.
Prochaines étapes : qualité de l'IA, communication entre IA et évaluation des sentiments
Nous dépassons le stade des chatbots basiques. GoTo aide déjà les entreprises :
- À contrôler et évaluer chaque interaction entre l'IA et les humains
- À utiliser l'IA pour former les agents à partir de conversations réelles
- À détecter les sentiments en temps réel pour signaler les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent
- À automatiser les flux de travail entre les outils d'IA (par exemple, d'un bot réceptionniste à un bot de planification)
Ce ne sont pas des idées futuristes. Ces idées sont actuellement déployées auprès des clients GoTo dans tous les secteurs, de l'automobile aux soins de santé en passant par les services professionnels.
La sécurité, la confiance et la gouvernance sont toujours d'actualité
Une grande intelligence artificielle implique de grandes responsabilités. Dans notre webinaire, nous avons mis en évidence une conclusion importante : 54 % des employés admettent utiliser l'IA pour des tâches où ils ne devraient probablement pas le faire, et 77 % ne ressentent aucun remords à ce sujet. Cela signifie qu'il ne suffit pas de déployer l'IA, mais qu'il faut également disposer d'outils permettant d'assurer la visibilité, le contrôle et la conformité.
GoTo s'engage à fournir une sécurité de niveau professionnel, une prévention contre les pertes de données et des contrôles administratifs pour garantir que vos outils d'IA restent conformes aux normes et aux valeurs de votre entreprise.
Par où commencer : conseils pratiques pour les PME
Il n'est pas nécessaire de vouloir déplacer des montagnes pour se lancer dans l'IA. En fait, nous recommandons de commencer par une seule interaction répétitive et à fort volume avec un client. Les avantages les plus fréquents sont les suivants :
- Prise de rendez-vous pour les services
- Réponse aux questions « Où êtes-vous situé ? » ou « Quels sont vos horaires d'ouverture ? »
- Acheminement des appels en fonction de l'intention
- Suivi après une vente ou une demande d'assistance
Une fois que vous en avez compris la valeur, vous pouvez aller plus loin en ajoutant l'analyse des sentiments, des intégrations plus poussées ou une orchestration multicanale.
En bref : les clients se moquent d'avoir affaire à un robot, ce qui leur importe, c'est que ce soit facile.
La meilleure IA est invisible. Elle ne crie pas sur tous les toits « Je suis un robot ». Elle aide simplement vos clients à obtenir ce dont ils ont besoin, rapidement, facilement et sans friction. Chez GoTo, nous pensons que les gagnants de l'ère de l'IA seront les entreprises qui se posent la question suivante :
« Comment mes clients souhaitent-ils être servis ? »
Puis, qui offrent cette expérience de manière automatique.
