H2H Enrollments améliore le taux de résolution au premier appel
grâce au centre de contact GoTo Connect

Gladys Rivera, responsable principale des prestations sociales chez H2H Enrollments, dirige une équipe dynamique qui s'occupe de la formation sur les prestations sociales, des ressources humaines et de la paie pour les employés des agences de recrutement, des restaurants et des entreprises de nettoyage. Avec l'augmentation de leur clientèle, la demande pour un service d'assistance rapide et clair a également augmenté.

H2H Enrollments est fier de son service de résolution en un seul appel : tout bénéficiaire doit pouvoir obtenir rapidement l'aide dont il a besoin, sans avoir à rappeler. Cependant, avec un effectif nombreux et diversifié, il n'était pas facile de maintenir l'organisation et la concentration des agents. Gladys raconte : « L'assurance peut être un casse-tête, et notre priorité est de la rendre simple et accessible à tous les employés, quels que soient leur parcours ou leur emploi du temps ».

Les agents se sentaient souvent submergés par les appels, la documentation et les messages vocaux provenant de multiples sources. « Avant que nous ne tirions pleinement parti du centre de contact GoTo Connect, nous devions tout faire manuellement : nous suivions nos appels via des discussions de groupe, traitions les messages vocaux au fur et à mesure et essayions de tout consigner sur des pense-bêtes entre deux appels. Nous travaillions dur, mais certaines choses pouvaient facilement nous échapper », explique Gladys.

Le centre de contact GoTo Connect a rationalisé tous les aspects des communications de H2H, permettant ainsi à Gladys et à son équipe d'offrir le service fluide et efficace sur lequel comptent leurs clients. « Toutes ces fonctionnalités nous ont considérablement simplifié la vie, en particulier pour les agents et pour moi-même en tant que responsable. Nos clients apprécient que leurs employés obtiennent rapidement de l'aide et bénéficient d'une expérience simple ».

• La rotation intelligente des appels permet aux agents de ne pas être submergés par chaque sonnerie de téléphone : « La rotation automatique a vraiment amélioré notre quotidien. Les agents ne se sentent plus débordés : si votre téléphone sonne, c'est que c'est pour vous, vous n'avez plus besoin de suivre les appels des autres ».
• Après chaque appel, les agents disposent de cinq minutes pour finaliser leur conversation : « Le temps de clôture a allégé la charge de travail de nos agents, qui savent qu'ils disposent de cinq minutes entre deux appels avant que quelqu'un d'autre ne les contacte. Nous avons connu un réel succès avec ce système ».
• Les messages vocaux sont désormais transférés vers une boîte de réception, ce qui évite d'avoir à les rechercher : « Les messages vocaux sont désormais organisés très facilement. Les agents n'ont aucun mal à suivre le rythme, et ils se sentent moins dépassés ».
• Les agents peuvent utiliser des motifs de mise en pause pour s'absenter sans interrompre la couverture : « Les motifs de mise en pause sont très pratiques, en particulier pour les déjeuners ou lorsque quelqu'un doit s'absenter ».
• Les notes et l'analyse des sentiments des appels générées par l'IA, grâce au module complémentaire d'optimisation par l'IA, permettent une meilleure documentation et un meilleur contrôle qualité : « Les notes générées par l'IA ont considérablement simplifié le processus de documentation. Il suffit de faire une copie et quelques modifications avant de poursuivre. Nos notes et nos suivis sont beaucoup plus précis grâce à l'optimisation par l'IA. ».

Grâce à ces améliorations opérationnelles, Gladys et son équipe ont acquis la confiance nécessaire pour répondre à tous les besoins de leurs clients. Grâce à la combinaison d'automatisation, de flexibilité et de rapports clairs offerte par le centre de contact, chaque appelant bénéficie d'une assistance efficace et ciblée, et chaque agent termine sa journée avec un sentiment d'accomplissement plutôt que d'épuisement. Pour H2H Enrollments, GoTo Connect n'est pas seulement une mise à niveau technologique, c'est le moteur d'un service exceptionnel et d'une équipe plus heureuse et plus productive.

Impact sur les résultats

Grâce au centre de contact de Goto Connect, H2H Enrollments fournit désormais ses services en toute confiance et transparence :

• Les agents ressentent moins de stress et éprouvent une plus grande satisfaction, grâce à des flux de travail organisés et à des temps de finalisation protégés.
• Une documentation précise et un suivi par e-mail garantissent que chaque demande client est traitée de manière professionnelle.
• Les messages vocaux centralisés et les notes générées par l'IA garantissent qu'aucun message ne passe entre les mailles du filet.
• Les performances peuvent être facilement mesurées et reconnues, ce qui stimule le moral de l'équipe et crée un climat de responsabilité et d'amélioration.

Gladys valorise les données pertinentes et les informations exploitables que le centre de contact et le module complémentaire d'optimisation par l'IA apportent à son équipe. « Grâce à ces outils basés sur l'IA, nous sommes en mesure de tirer le meilleur parti de nos ressources », explique Gladys. « Chaque amélioration, chaque indicateur que nous suivons nous aide à offrir un meilleur service, pour chaque appel et chaque client. »

Une expérience fluide, des résultats tangibles

La technologie invisible de GoTo Connect offre une expérience fluide et personnalisée à chaque appelant et chaque agent. « Le centre de contact de GoTo Connect nous a simplifié la vie, en particulier pour les rapports et les performances des agents. Cela m'a considérablement facilité la vie en tant que manager ».

Le centre de contact de GoTo Connect est la clé de voûte des communications clients de H2H Enrollments, transformant l'expérience des employés et des clients à tous les niveaux. « GoTo Connect n'est pas qu'un simple centre de contact pour nous, c'est la base même de notre approche en matière d'assistance et de prise en charge de nos clients et de notre personnel à mesure que nous nous développons ».