Imagine a cena: você chega na sua cafeteria favorita e o garçom, muito simpático, o cumprimenta pelo nome e já sabe o que você costuma pedir. Quando você se dá conta, seu café já está na mesa. Você não perdeu tempo, gostou do atendimento e quando quiser um café, vai voltar lá.
Em poucas palavras, essa é uma experiência personalizada do cliente, em que cada interação parece feita sob medida para você. Os clientes de hoje esperam mais do que um produto ou serviço; eles querem experiências adaptadas a o que precisam e querem.
Vamos mergulhar no mundo da experiência do cliente e entender os prós e contras e as vantagens da personalização no cenário competitivo atual.
O que é experiência do cliente (CX)?
Cada cliente é único e pode ter sua própria experiência do cliente. Por exemplo, um cliente pode descobrir seu produto nas redes sociais e comprar on-line, enquanto outro pode ter ouvido de um amigo e comprar direto na loja. Seja qual for a jornada do cliente, cada etapa é importante. É a CX na prática, pensar como a empresa deve interagir com os clientes em cada ponto da jornada. Começando no marketing, passando pela venda e chegando até o atendimento ao cliente, cada ponto de contato contribui para a CX. Uma jornada de CX bem integrada e descomplicada é fundamental para o sucesso da empresa porque determina o grau de satisfação dos clientes com o processo geral de compra do seu produto.
Benefícios de uma experiência do cliente personalizada
Na era digital, a personalização não é um opcional na experiência do cliente, é um item de fábrica. Veja por que dar um toque pessoal à experiência do cliente pode mudar tudo:
- Aumento da satisfação do cliente: os clientes querem sentir que você os "entende". Quanto mais eles se sentem vistos e ouvidos, mais satisfeitos ficam. Recomendações, comunicações e soluções personalizadas são fundamentais para fazer o cliente se sentir valorizado.
- Maior retenção e fidelidade: fidelidade não se compra, se conquista. E isso só é possível com experiências excepcionais. Com o foco em oferecer um excelente atendimento ao cliente, as empresas podem ir além das expectativas. Com isso, o valor da vida útil do cliente será maior e as taxas de rotatividade menores, e a empresa consegue transformar clientes em defensores leais.
- Ganho de reputação da marca: consumidores nunca se esquecem das experiências negativas, mas sempre dão valor a experiências muito positivas. É por isso que uma CX descomplicada é a arma secreta para construir uma reputação sólida. Se sua empresa for conhecida por oferecer experiências personalizadas, você conquistará novos compradores e fortalecerá sua posição no mercado.
- Aumento da receita e das vendas: clientes mais satisfeitos gastam mais. De acordo com um estudo da McKinsey, as empresas que se destacam na personalização da experiência do cliente geram 40% mais receita. Esse dado demonstra o grande impacto que a personalização pode ter no resultado financeiro de uma empresa.
Como personalizar experiências do cliente?
Agora que você conhece alguns dos benefícios da CX personalizada, reunimos aqui algumas estratégias práticas que você pode adotar.
Coletar e analisar dados de clientes
A personalização da CX tem tudo a ver com aproveitar ao máximo os dados e as informações do cliente. Com a ferramenta certa de análise de dados, a empresa pode ter acesso a informações valiosas, como histórico de compras, preferências e tendências dos clientes, para criar mensagens realmente cativantes.
Usar tecnologia e automação
Ferramentas avançadas, como IA e sistemas de CRM, podem fazer sua CX subir alguns degraus. Ferramentas eficazes, como as IA assistentes de mensagens, podem gerar mensagens personalizadas relevantes para os clientes e entregar exatamente o que eles precisam. Além disso, uma solução de CRM robusta pode organizar, automatizar e sincronizar o marketing, as vendas e o atendimento ao cliente de uma empresa para criar experiências digitais descomplicadas, integradas e personalizadas.
Promover consistência nos mais diversos canais
Os clientes não querem interagir por um canal só. E não importa se a interação acontece pelo site, por uma rede social ou até mesmo pelo WhatsApp, os clientes esperam o mesmo nível de personalização, sempre. Com experiências digitais descomplicadas, consistentes e personalizadas em todos os canais, você cria uma jornada coesa para os clientes e tem a chance de encantá-los a cada passo.
Humanizar as interações
Tecnologia realmente é um elemento crucial das experiências, mas a conexão humana nunca deve ficar em segundo plano. É fundamental criar uma conexão genuína e empática com os clientes. Caso contrário, é bem provável que eles procurem um concorrente.
Exemplos de experiência do cliente personalizada no mundo real
Como as empresas aplicam na prática a personalização da experiência do cliente? Vamos ver como isso funciona.
No varejo
Experiência personalizada de retirada de receitas da Walgreens
A Walgreens elevou a experiência do cliente de boa para ótima personalizando o processo de retirada de receitas médicas. A empresa identificou quatro pontos de contato principais: visitas à loja, navegação, checkout e retirada de itens. Com o objetivo de aprimorar a experiência de retirada, a Walgreens colocou nas lojas quiosques para registro do cliente antes da retirada da compra. Esse sistema usou um algoritmo para priorizar as necessidades e apresentou dados em tempo real para o balcão da farmácia. Quando o cliente chegava ao caixa, o farmacêutico já estava preparado para oferecer exatamente o que o cliente precisava.
Em viagens
Experiências personalizadas em voos
Uma grande companhia aérea internacional foi além para melhorar a experiência do cliente. Usando dados de seu programa de fidelidade digital, a companhia criou uma experiência de voo personalizada para cada um dos passageiros. Os comissários de bordo usam essas informações para personalizar as boas-vindas a passageiros frequentes, demonstrando o compromisso da marca com a fidelidade do cliente.
Em tecnologia
Pulseira MyMagic+ da Disney
A tecnologia de pulseira MyMagic+ da Disney, conhecida como MagicBand, transformou a experiência dos hóspedes no Walt Disney World ao integrar várias funções em um só dispositivo. Usando a tecnologia RFID, as pulseiras serviam como ingresso para parques, chave de quarto de hotel e formas de pagamento. Com as MagicBands, o elenco de artistas pode chamar os visitantes pelo nome, serviços baseados em localização, como entrega de refeições, foram disponibilizados e experiências interativas, como caça ao tesouro, foram criadas. Essa ação deixou as visitas aos parques da Disney muito mais imersivas e exclusivas.
Em serviços
O excelente atendimento omnicanal da Walgreens
Com a CX multicanal da Walgreens, os clientes passaram a poder retirar na loja compras feitas na internet e fazer compras direto na loja. Por exemplo, comprando um suplemento on-line, o cliente receberá um e-mail de lembrete para comprar novamente um mês depois. Se o cliente comprar em uma loja física, o aplicativo da Walgreens avisa que a receita está disponível para retirada. A solução omnicanal personalizada da Walgreens aprimorou as compras e o suporte, oferecendo atendimento relevante e eficiente a todos os tipos de cliente.
Desafios e considerações
Privacidade e segurança dos dados
A gestão da segurança e da privacidade dos dados é fundamental para o atendimento personalizado ao cliente. Medidas de segurança rígidas, como criptografia e controles de acesso seguros, ajudam a evitar violações. Além disso, as atualizações regulares oferecem mais resiliência contra ameaças recentes. Essas práticas formam um ambiente seguro, estruturado e confiável para experiências personalizadas.
Evitar a personalização excessiva
A personalização também exige um certo equilíbrio. As empresas devem ser relevantes, mas não invasivas, para que os clientes se sintam valorizados, não sobrecarregados com interações personalizadas.
Integração com sistemas atuais
Uma boa estratégia de personalização precisa ser muito bem integrada aos processos e às plataformas de tecnologia da empresa. Por exemplo, uma empresa pode conectar seu site à solução de CRM para monitorar o comportamento e as preferências do usuário e, com isso, oferecer recomendações e promoções personalizadas. A integração deve ser descomplicada o suficiente para que os dados trafeguem tranquilamente entre os sistemas, de forma que a empresa consiga ter interações em tempo real sem causar nenhum tempo de inatividade.
Personalizar a CX pode ser fácil com o GoTo Connect
O GoTo Connect CX é tudo que sua empresa precisa para interagir com clientes de um jeito simples. Com nossa plataforma multicanal, você cria experiências descomplicadas em todos os canais, como WhatsApp, SMS, rede social, voz e chat no navegador, em um só lugar. Com recursos como visibilidade total do cliente, conversas assistidas por IA e muito mais, você criará uma conexão muito mais profunda com seus clientes.
História de sucesso: Detroit Development Co
Com o GoTo Connect, a Detroit Development Co centralizou todas as suas comunicações em uma única caixa de entrada, facilitando o acesso dos locatários às informações mais importantes e necessárias com a maior agilidade possível.
CX personalizada: o segredo para manter clientes vitalícios
Com as expectativas dos clientes evoluindo, a personalização é uma realidade que veio para ficar. Do aumento da satisfação dos clientes à melhoria da reputação da marca e geração de crescimento de receita, a CX personalizada é a principal arma para quem busca o sucesso. Na GoTo, queremos que sua empresa ofereça experiências excepcionais e encontre clientes para toda a vida. Adote a personalização e veja sua empresa prosperar.
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