#GoToGetsIT: este artigo é parte de uma série dos líderes inovadores da linha de frente da GoTo: nossos consultores de soluções conhecem profundamente os desafios individuais dos nossos clientes e propõem as soluções certas para seus objetivos usando tecnologia da GoTo. Aqui, os líderes mostram seu conhecimento do setor, analisando o que é preciso para ajudar empresas de todo o mundo a ter sucesso em um mundo remoto ou híbrido.
Todo mundo já passou pela experiência de ligar para uma empresa e ter a ligação transferida de uma pessoa (por exemplo, um recepcionista) a outra (por exemplo, um técnico), mas nem todas as transferências são iguais. Quando usadas da forma correta, as transferências podem melhorar a experiência do cliente. Caso contrário, a imagem da sua marca pode sofrer um impacto negativo.
Vamos ver o que uma transferência de chamada envolve, os dois tipos de transferência e quando usar cada método.
Mas, primeiro, vamos do início: o que é uma transferência de chamada?
Transferência de chamada é um recurso telefônico que encaminha uma chamada em andamento para outro destinatário ou destino, como correio de voz. Os usuários podem se conectar e redirecionar uma chamada recebida a outra pessoa ou ramal sem desconectá-la.
Como as transferências de chamada funcionam?
Com o GoTo Connect, você pode transferir uma chamada usando um telefone de mesa, um softphone em um computador ou um aplicativo de celular. O recurso também funciona fora do sistema de telefonia da empresa, dando aos funcionários a possibilidade de transferir chamadas para qualquer número externo.
Transferências anunciadas x diretas
Há dois tipos de transferência de chamada: anunciada (ou supervisionada) e direta (ou cega).
Em uma transferência anunciada, o agente apresenta o autor da chamada e contextualiza a pessoa que receberá a chamada. Por outro lado, uma transferência direta envolve encaminhar uma chamada diretamente a outra pessoa sem apresentar o autor da chamada nem dar qualquer informação adicional.
A decisão de usar cada tipo de transferência depende da situação e do resultado desejado.
Quando usar uma transferência anunciada
Uma transferência anunciada normalmente gera uma melhor experiência ao cliente. O autor da chamada não precisa repetir tudo e o processo faz com que o autor converse com o membro da equipe certo que poderá ajudar. Use esta opção quando o autor da chamada precisa de ajuda com um problema complexo que exige suporte de um especialista.
As transferências anunciadas são mais indicadas para chamadas de maior nível técnico, situações de emoção e conversas sobre assuntos sensíveis. Esse tipo também é útil para construir um relacionamento com o cliente ao oferecer uma experiência personalizada que normalmente traz uma resolução mais rápida.
Vejamos um exemplo em que um cliente liga para falar de um problema com um produto. O cliente explica o problema ao agente, mas, depois de ouvir tudo, o agente precisa transferir o atendimento a um especialista. Com uma transferência anunciada, o agente pode dar ao colega um resumo geral do que foi conversado. Assim, quando a transferência for concluída, o especialista poderá continuar a conversa do mesmo ponto.
Quando usar uma transferência direta
Uma transferência direta é adequada quando o autor da chamada pede para falar com uma pessoa ou departamento específico. Você pode conectar a pessoa ao membro de equipe certo num instante para uma experiência simplificada. Esse tipo também é indicado para tratar chamadas urgentes ou que precisam ser resolvidas rapidamente.
Transferir uma chamada diretamente também pode ser uma boa opção para uma central de atendimento que está em momento de pico e quando os agentes precisam resolver as chamadas dentro de um tempo específico. Essa é a forma mais rápida de conduzir os clientes aos membros de equipe que podem ajudar.
Embora seja menos pessoal, a transferência direta pode ser mais eficiente para gerenciar comunicações em alguns casos. Contribua para uma excelente experiência do cliente informando que a chamada será transferida e explicando por quê. Além disso, dê a ele um número para retornar a ligação caso haja alguma interrupção ou desconexão.
Vejamos um exemplo em que a transferência direta é mais indicada. Um cliente liga com uma solicitação urgente ou está tentando contato com outro departamento, você pode ajudar fazendo uma transferência direta. Assim, o cliente é encaminhado imediatamente para a pessoa que pode ajudar, minimizando conversas desnecessárias durante o processo.
Melhore a experiência do cliente com o método de transferência de chamadas certo
Para escolher o método de transferência certo, pense no propósito da chamada e no relacionamento da empresa com o autor da chamada. Por exemplo, uma transferência direta pode ser suficiente se a chamada é urgente ou o problema é bem direto. Por outro lado, uma transferência anunciada pode trazer melhores resultados se o autor precisa de um suporte mais amplo.
Além disso, crie instruções para os membros da equipe sobre como gerenciar transferências de chamada. Expectativas claras ajudam a capacitar os funcionários a tomar a decisão certa e oferecer uma experiência sólida e constante ao cliente.
Estruture o processo e as decisões certas com a tecnologia certa. O GoTo Connect oferece recursos de transferência anunciada e direta, além de mais de 100 recursos avançados, para ser uma solução de comunicação completa. Saiba mais sobre nossa plataforma VoIP hospedada para ver como podemos ajudar você a construir a melhor experiência ao cliente.
