Como a IA aumenta a produtividade do suporte

 

As equipes de TI sempre têm a cobrança de "fazer mais com menos". Mas boa parte do tempo limitado delas é ocupado com tarefas rotineiras de suporte técnico, como instalações de software, provisionamento de contas e atualização de patches. E se fosse possível automatizar e/ou executar essas tarefas rotineiras com ferramentas de inteligência artificial, abrindo espaço para as equipes de suporte de TI se dedicarem a tarefas estratégicas, complexas e de maior valor?

Ao adotar as ferramentas de suporte técnico com IA, as equipes de TI podem automatizar processos repetitivos e muitas vezes mundanos, aumentando a produtividade do agente, otimizando os recursos de TI e, por fim, economizando tempo e dinheiro.

5 desafios específicos do suporte de TI que a IA pode ajudar a resolver

A IA é um recurso incrível para ajudar no trabalho da sua equipe de TI. Antes de descrevermos ferramentas específicas de IA e como elas podem ajudar os técnicos de suporte a trabalhar de forma mais inteligente (e não por mais tempo), vamos conhecer os cinco maiores desafios do suporte de TI que a IA pode ajudar a resolver.

1. A complexidade dos problemas do suporte de TI: para lidar com problemas técnicos, sua equipe precisa combinar conhecimento profundo dos problemas com excelente capacidade de resolução de problemas. Desenvolver essa experiência e essas competências é um processo difícil e demorado para qualquer agente de suporte de TI.
2. O alto volume de tíquetes: a quantidade de trabalho e a variabilidade das solicitações fazem do trabalho da sua equipe de suporte de TI um desafio constante, trazendo uma carga de trabalho imprevisível e estresse elevado.
3. Tarefas repetitivas e monótonas de suporte de TI: os agentes de suporte podem se frustrar e desanimar com o grande volume de tarefas repetitivas que têm de realizar diariamente. A natureza repetitiva do trabalho também cria desafios para a motivação dos agentes e gera rotatividade.
4. Restrições de recursos: não ter os recursos certos, incluindo ferramentas, treinamento e suporte, pode afetar a capacidade dos agentes de resolver com eficiência os problemas dos usuários.
5. A natureza exigente do trabalho de suporte de TI: há uma pressão constante sobre as equipes para cumprir os ANSs, as metas de produtividade, as expectativas cada vez mais altas dos clientes para o suporte e muito mais. A urgência em "fazer mais com menos" parece não acabar nunca.
   

3 ferramentas específicas de IA e como elas ajudam

A inteligência artificial não é uma solução engessada: ela pode ser implementada de diversas maneiras e em vários contextos para agregar valor. No contexto específico do suporte de TI, veja como a IA pode ajudar seus agentes e usuários:

 

 

Neste recurso de IA, o usuário descreve seu problema de TI, seja em texto ou por comando de voz. Com isso, uma ferramenta de IA generativa aciona o NLP (processamento de linguagem natural) para entender o problema do usuário antes de pesquisar sua base de conhecimento para apresentar dicas de resolução e soluções de autoatendimento. 

 

Com as interações com o usuário e o aprendizado de máquina fazendo a IA evoluir, sua capacidade de resolver problemas aumenta com o tempo. É vantajoso para os usuários finais porque não é preciso esperar um agente de suporte técnico resolver os problemas. Por sua vez, os agentes de suporte podem diminuir sua carga de trabalho redundante e se dedicar a problemas mais complicados e específicos, enquanto a IA generativa lida com as resoluções mais comuns.

 

Um caso de uso da resolução de problemas por IA. Vamos supor que um usuário final esteja instalando uma atualização de software e se depare com uma mensagem de erro.

 

O usuário decide procurar ajuda ao suporte técnico de TI. O usuário final envia uma breve descrição da mensagem de erro por meio do portal da empresa. As dicas geradas por IA são apresentadas enquanto o usuário aguarda o contato de um agente do suporte.

 

No momento em que o agente se conecta, as instruções já ajudaram o usuário a resolver o problema de instalação. O agente verifica a resolução e presta assistência adicional, se necessário.

 

 

Esse recurso de automação permite que os agentes de suporte de TI criem scripts automatizados assistidos por IA, que podem ser executados em vários dispositivos sem exigir interação do usuário. Os agentes simplesmente digitam uma instrução para informar à IA o objetivo do script, como instalação de software ou patches ou aplicação de configurações. Em seguida, a ferramenta de IA de geração de scripts produz o script e o aplica a dispositivos individuais ou grupos de dispositivos.  

Um caso de uso de geração de scripts por IA. Vamos supor que uma usuária esteja com uma conexão lenta ao navegar em sites em uma estação de trabalho da empresa. Ela faz contato com um agente de suporte, que rapidamente aciona uma ferramenta de IA de geração de scripts para criar um script personalizado, feito sob medida para identificar e resolver o problema específico que a usuária relatou.  

 

Esse recurso de IA oferece aos agentes de suporte de TI uma interface de conversação assistida por IA que entende as consultas do agente em texto simples e fornece assistência relevante em tempo real. Algumas consultas do agente são: (1) "Qual é o status desse dispositivo?" ou (2) "Como posso corrigir esse problema?"

O assistente de chat começa identificando a intenção do agente por meio da consulta e, em seguida, procura uma resposta adequada em sua vasta base de conhecimento ou dados de treinamento.  

Um caso de uso da assistência de chat por IA. Vamos supor que um agente de TI esteja em uma sessão de suporte remoto com um usuário final. Por meio de um assistente de IA, o agente pode executar uma verificação da integridade do dispositivo para descartar as possíveis causas de problema simples, como obtenção de dados em tempo real sobre o consumo de CPU. 

Com a verificação da integridade do dispositivo e o consumo de CPU em mãos, o agente tem informações práticas para resolver problemas como processos ou aplicativos que consomem muitos recursos da CPU. Ao fazer isso, o assistente de chat economiza o tempo do agente, facilita as atividades diárias e acelera a resolução dos problemas do usuário.

Integração da IA ao suporte técnico de TI

Como podemos ver nas ferramentas de IA e nos casos de uso descritos acima, a inteligência artificial é um ótimo recurso para ajudar a sua equipe de suporte de TI a trabalhar de forma mais inteligente. Como a IA segue se desenvolvendo, você e sua equipe de suporte de TI devem pensar muito bem sobre como ela pode facilitar seu trabalho.