Preparem-se, pessoal — hoje vamos relembrar nosso ótimo webinar com Bob Calabrese, da Ewing Automotive! Se você perdeu, não se preocupe! Você não ficará parado por muito tempo! Aqui está o resumo dos melhores momentos com um link para conferir, caso prefira ouvir.
Conheça a equipe: as lendas por trás do volante
Nossa equipe do dia? Damon Covey (gerente geral, UC) e Bob Calabrese, diretor de relações com o cliente da Ewing Automotive. A Ewing Automotive é a campeã da quarta geração de um império de concessionárias familiares que representa a Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC e os novos veículos elétricos VinFast do Texas — tudo com um atendimento ao cliente lendário.
O congestionamento da comunicação: nem tudo é tranquilo
Sejamos sinceros: a comunicação em uma concessionária pode ser caótica. Bob apresentou os dois maiores obstáculos no caminho:
- Equipes de vendas: antes era comum usar celulares pessoais, mas agora é proibido pela FTC — além de ser inviável para os gerentes rastrear ou acompanhar quando um representante está fora.
- Consultores de serviço: eles tinham o problema inverso. Os consultores não queriam usar o celular pessoal e, por isso, acabavam presos às mesas, mesmo quando clientes e carros precisavam deles em outro lugar.
Isso resultava em atrasos para os clientes que aguardavam atualizações de status e em conversas perdidas quando os vendedores não conseguiam repassar as informações.
Conheça o GoTo Connect para o setor automotivo: mais do que apenas um jogo de pneus novos
A Ewing Automotive “chutou” o antigo sistema telefônico (o sistema “dos outros”) e foi além com o GoTo Connect for Automotive — principalmente graças à integração perfeita com o CRM deles, o Tekion. Com o GoTo, toda a equipe pode operar com um painel móvel, enviando mensagens de texto e fazendo chamadas de qualquer lugar: do chão de fábrica, do estacionamento ou até mesmo de casa em um dia chuvoso.
O que mudou?
- Agora, os representantes de vendas estão em conformidade e a comunicação com os clientes é registrada no CRM.
- Os consultores de serviço podem entrar em contato com os clientes rapidamente, evitando aqueles temidos picos de ligações com perguntas como “onde está meu carro?”.
- Encaminhamento instantâneo de chamadas e ajustes administrativos simples: Bob gerencia até mesmo os planos de discagem!
- Plataforma completa: chega de gastar US$ 4.000 ao ano com agências de locução e aproveite a linha direta de músicas originais da GM como música de espera (sério mesmo).
E... não acaba por aí! (Robôs, IA e treinamento aos montes)
A Ewing Automotive vai além de velocidade. Ela também trabalha de forma mais inteligente:
- Robôs entregam peças em toda a oficina da Mercedes-Benz, com 100 boxes, economizando tempo precioso para técnicos e equipe de peças.
- A transcrição de IA no BDC ajuda a sinalizar, rastrear e treinar o status da chamada em tempo real.
- Recursos de gestão de qualidade, como “whisper” e “barge-in” (sussurro e intervenção), permitem que os gerentes orientem os consultores ao vivo, transformando cada chamada em uma oportunidade de treinamento.
- Painéis ao vivo mantêm todos abastecidos com estatísticas em tempo real dos processos: chamadas atendidas, tempos de espera, horários de pico e mais.
Uma estatística incrível: na Ewing, a auditoria telefônica e as revisões de chamadas dobraram não apenas a taxa de fechamento de leads pela Internet, mas também a taxa de fechamento por telefone. Isso sim é ROI de alta potência.
Experiência do cliente: onde a borracha encontra a estrada
A comunicação — ou a ausência dela — sempre foi a raiz dos problemas e das críticas negativas. Agora, a abordagem simplificada da Ewing proporciona ganhos mensuráveis:
- Clientes satisfeitos que recebem mensagens de texto, ligações, fotos e atualizações em sua própria programação — e não na da concessionária.
- Responder mais rápido gera pontuações CSI mais altas, o que também resulta em melhores alocações e mais reconhecimento dos OEMs.
- Pesquisas internas e ajustes em tempo real mantêm a Ewing um passo à frente.
Preparado para o futuro: IA e além
O conselho de Bob? Não espere sua concessionária parar! Adote IA, tecnologia móvel e tudo o que os clientes do futuro esperam. (Fato curioso: a Ewing usa IA para agendar compromissos automaticamente, deixando o BDC livre para realizar mais chamadas! Próximo passo: deixar a IA lidar com o primeiro contato de vendas, antes de passar para a equipe.)
E lembre-se: a concorrência real não é a concessionária ao lado, mas todos os outros setores que estão elevando o nível do atendimento ao cliente. Os clientes esperam mais. O mundo automobilístico não pode continuar com a tecnologia dos anos 1980.
Última volta: conselhos do círculo dos vencedores
Para quem que está pronto para melhorar a concessionária:
- Comece pelos telefones. A comunicação é a causa da maioria dos problemas, e vale muito a pena resolver essa situação.
- Determine os fundamentos antes de se preparar para o futuro.
- As integrações são importantes! Escolha soluções que se integrem bem às principais ferramentas de CRM e BDC. (Fazemos integração com 6 dos principais sistemas de CRM!)
- Encontre os clientes onde eles querem estar: por texto, ligação, on-line, off-line… só não faça eles correrem atrás de você.
Se você acha que está ficando para trás, talvez esteja na hora de agendar um pit stop com o GoTo Connect for Automotive — ou pelo menos fazer uma auditoria dessas chamadas telefônicas!
Uma última pergunta para viagem: qual é o carro dos seus sonhos?
Do Bob? Um Triumph Spitfire 1973 verde esportivo britânico, graças às boas lembranças do pai. Do Damon? A clássica Ferrari GT California do filme Curtindo a Vida Adoidado.
Nosso sonho? Que a comunicação de cada concessionária fosse tão tranquila assim.
Quer ficar por dentro de mais webinars automotivos, dicas de ouro e histórias dos bastidores das concessionárias?
E lembre-se, no mundo automotivo acelerado, a comunicação não é apenas um recurso, é um turbo.
