As empresas que prosperam não são apenas aquelas que atendem às chamadas com rapidez, mas as que repensam a forma de atendimento ao cliente. Na GoTo, acreditamos que o futuro da experiência do cliente está na força de trabalho digital — ferramentas baseadas em IA que trabalham com sua equipe para criar interações rápidas, consistentes e personalizadas. E esse futuro não está a cinco anos de distância. Ele já está aqui.
Em um webinar recente da GoTo, nossos líderes de produtos e de IA exploraram como as soluções práticas e acessíveis de inteligência artificial transformam a maneira como as pequenas e médias empresas (PMEs) operam. Confira o que você precisa saber.
De call centers à orquestração de conversas
A antiga visão do suporte ao cliente está enraizada há muito tempo nas métricas de eficiência: tempo médio de atendimento, desvio de chamadas, tempo de resolução. Embora ainda sejam importantes, hoje existem outros fatores. As empresas com visão de futuro invertem o roteiro usando a IA não apenas para reduzir custos, mas para melhorar o engajamento do cliente.
Em vez de reduzir chamadas para cortar custos, as ferramentas de força de trabalho digital da GoTo permitem que você tenha mais conversas — com a automação certa, cada ligação, chat ou mensagem se transforma em uma oportunidade de fortalecer a fidelidade ou acelerar a resolução.
O que é força de trabalho digital?
Na GoTo, definimos a força de trabalho digital como uma combinação de agentes humanos e "agentes" de inteligência artificial que operam em todos os canais para criar interações perfeitas com os clientes, como IA recepcionistas e IA agendadoras.
Esses agentes de IA:
- Lidam com tarefas rotineiras e repetitivas (como agendamento, perguntas frequentes, verificações de garantia)
- Oferecem diálogo natural com modelos avançados de linguagem
- Podem ser integrados diretamente às ferramentas de back-end para realizar ações além do chat
- Trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem tempo de espera
O resultado? Sua equipe passa menos tempo respondendo a perguntas básicas e mais tempo resolvendo problemas complexos, vendendo ou criando relacionamentos.
Por que a IA funciona hoje (e antes não funcionava)
Sejamos sinceros: a IA está "para sair" há anos. Mas a nova onda de IA generativa, como os grandes modelos de linguagem que alimentam as soluções da GoTo, finalmente facilitou a automação para as PMEs. Não é mais necessário ter um grande orçamento ou uma equipe de engenheiros para oferecer serviço personalizado.
As ferramentas da GoTo são desenvolvidas para implementações reais, e não apenas para experimentação. O que isso significa:
- Configuração fácil (apenas alguns cliques)
- Modelos pré-criados para tarefas empresariais comuns
- IA que se conecta com os dados e os sistemas
- Relatórios transparentes e pontuação de conversas
Não é uma IA só para aparecer. É uma IA que funciona.
Por que uma plataforma é importante
Muitas PMEs enfrentam problemas com sistemas desconectados. Ferramentas de telefone, mensagens, CRM e análise não se comunicam entre si, o que resulta em transferências ruins, perda de contexto e afeta a experiência do cliente.
A GoTo resolve isso oferecendo uma plataforma unificada com as seguintes funcionalidades:
- Um mecanismo de IA utiliza voz, chat e ferramentas digitais
- Uma camada de análise para monitorar interações e desempenho
- Uma fonte de dados para orientar a automação inteligente
- Essa abordagem de "painel de gestão centralizada" ajuda as empresas a operar com a sofisticação de uma grande empresa — sem o custo ou a complexidade.
O que vem por aí: qualidade da IA, comunicação entre IAs e pontuação de sentimentos
Vamos além dos chatbots básicos. A GoTo já está ajudando as empresas:
- Monitore e pontue cada interação entre humanos e IA
- Use a IA para treinar agentes com base em conversas reais
- Detecte sentimentos em tempo real para sinalizar problemas antes que eles aumentem
- Automatize processos entre ferramentas de IA (por exemplo, de um robô recepcionista para um robô de agendamento)
Essas ideias não são de um futuro distante. Elas estão sendo implementadas hoje mesmo para os clientes da GoTo em todos os setores, desde o automotivo até o de saúde e serviços profissionais.
Segurança, confiança e governança ainda importam
Com uma grande IA vem uma grande responsabilidade. No nosso webinar, compartilhamos uma descoberta surpreendente: 54% dos funcionários admitem usar IA em tarefas que provavelmente não deveriam — e 77% dizem não sentir nenhum remorso por isso. Isso significa que não basta implantar a IA — também é preciso ter ferramentas de visibilidade, controle e conformidade.
A GoTo tem um compromisso com a segurança de nível empresarial, a prevenção de perda de dados e os controles administrativos para que suas ferramentas de IA estejam sempre alinhadas aos seus padrões e valores de negócio.
Por onde começar: dicas práticas para PMEs
Você não precisa fazer o impossível para começar a usar a IA. Na verdade, recomendamos começar com uma única interação com o cliente que é repetitiva e de alto volume. Os ganhos comuns incluem:
- Agendamentos de serviços
- Responder "Onde você está localizado?" ou "Qual é o seu horário de funcionamento?"
- Direcionamento de chamadas com base na intenção
- Acompanhamento após vendas ou casos de suporte
Depois de perceber o valor, é possível ampliar o uso adicionando análise de sentimentos, integrações mais avançadas ou até orquestração multicanal.
Conclusão: o cliente não quer saber se é um bot — o importante é ser fácil
A melhor IA é invisível. Ela não diz "sou um robô". Ela apenas ajuda os clientes a obter o que precisam de forma rápida, intuitiva e sem complicações. Na GoTo, acreditamos que, na era da IA, os verdadeiros vencedores serão as empresas que fizerem a pergunta certa:
"Como meus clientes querem ser atendidos?"
E, automaticamente, serão capazes de fornecer esse atendimento.
