Como descobrir o valor oculto nos dados de comunicação com o cliente

Hoje, as empresas coletam mais dados de conversas com clientes do que nunca. Cada chamada telefônica, mensagem de texto e ticket de suporte revela o que os clientes querem, onde eles ficam presos e como se sentem. No entanto, para muitas equipes, esses dados permanecem presos em gravações de chamadas, transcrições, sistemas desatualizados e ferramentas isoladas.

O custo desses dados inacessíveis é alto, gerando oportunidades perdidas, processos de decisão mais lentos e clientes frustrados que não recebem a experiência que esperam. Nosso artigo explica por que a limitação de acesso aos dados de comunicação com clientes pode afetar o crescimento dos negócios e mostra como transformar facilmente essas conversas em dados acionáveis que aprimoram a experiência do cliente (CX).

Custo dos dados inacessíveis de comunicação com o cliente

Seja no atendimento ao cliente, nas vendas ou no suporte de TI, as equipes frequentemente não sabem onde estão os dados de comunicação com clientes nem como interpretá-los. Em essência, a realidade é simples: embora as empresas coletem grandes volumes de dados, seus sistemas desatualizados não oferecem recursos avançados para acessar e analisar essas informações.

Essa limitação ocorre principalmente porque os sistemas antigos não foram criados para lidar com a comunicação multicanal com o cliente. Essas ferramentas desconectadas e complicadas obrigam as equipes a gastar horas localizando e analisando dados relevantes, alternando entre vários canais, exportando CSVs individuais e reunindo manualmente o contexto. Mesmo quando os dados corretos são obtidos, interpretar o que causa picos de chamadas, por que o sentimento do cliente muda ou quais equipes precisam de suporte muitas vezes acaba sendo apenas uma suposição.

Portanto, as consequências de depender de tecnologia obsoleta para obter dados de comunicação com clientes vão muito além da perda de tempo. Sem uma visibilidade clara e precisa desses dados, as empresas não conseguem identificar padrões de comunicação, deixam de resolver problemas de forma proativa e perdem oportunidades de treinamento para as equipes.

Como acessar e agir de acordo com os dados de comunicação com o cliente

Felizmente, empresas que pensam no futuro não precisam se contentar com acesso limitado a dados ou informações superficiais sobre a comunicação com clientes. Em vez disso, a solução é investir em uma plataforma moderna de comunicação empresarial, que transforma fundamentalmente a maneira como você coleta, analisa e atua com base nos dados da conversa com o cliente.

Por exemplo, soluções modernas de comunicação empresarial na nuvem geralmente incluem relatórios avançados com tecnologia de IA, permitindo que você:

• Acesse dados de interação com o cliente de ponta a ponta nos canais de voz e texto
• Obtenha rapidamente dados avançados com resumos de chamadas, transcrições, análise de sentimento detecção de tópicos e muito mais — tudo com tecnologia de IA.
• Personalize os painéis para alinhá-los a funções específicas e metas de negócio
• Gerencie controles de permissão e opções de armazenamento para proteger os dados e simplificar o acesso
• Consolide infraestruturas tecnológicas em uma única solução, eliminando a necessidade de lidar com várias ferramentas e fornecedores terceirizados

O resultado: informações claras sobre os dados, processos simplificados e uma experiência aprimorada para clientes e colaboradores.

Vantagens de investir em uma solução de comunicação com análises e relatórios avançados

Investir em uma solução de comunicação unificada com recursos integrados de análise de dados e relatórios com tecnologia de IA não só organiza a infraestrutura tecnológica, mas também transforma a forma como sua empresa opera. Veja o que você tem a ganhar:

• Acesso a dados de clientes anteriormente ocultos

Uma solução de comunicação unificada oferece uma visão completa de cada interação com o cliente, permitindo rastrear toda a jornada pelos canais, conectar os resultados a pontos de contato específicos e identificar tendências que antes estavam ocultas em sistemas fragmentados.

• Dados práticos em vez de números brutos

Em segundos, a análise com tecnologia de IA revela padrões de compradores, sentimentos dos clientes e tendências de conversas. Em vez de apenas coletar números e tentar adivinhar seu significado, esse recurso ajuda as equipes a entender o que provoca picos de chamadas, onde ocorre atrito com o cliente e quais mudanças podem gerar maior impacto.

• Processos que eliminam o trabalho pesado

Relatórios nativos e processos de integração em uma plataforma unificada eliminam o trabalho manual atrasam as equipes. Por exemplo, quando os funcionários não precisam alternar entre ferramentas, eles podem priorizar a resolução de problemas dos clientes com mais rapidez, cumprir os KPIs de forma consistente e operar com custos mais baixos.

• Treinamento com base em dados que gera resultados

Os instrutores podem personalizar as atividades de treinamento com base em transcrições de chamadas reais e resumos das interações com os clientes. Essas ferramentas facilitam o monitoramento e o acompanhamento do desempenho dos funcionários, permitindo que os instrutores identifiquem e solucionem rapidamente quaisquer falhas.

• Experiência do cliente que supera as expectativas

Combinando informações claras sobre as necessidades dos clientes, equipes bem treinadas e operações simplificadas, sua empresa pode personalizar a experiência do cliente e resolver problemas antes que se agravem. Como resultado, quando os clientes se sentem ouvidos e apoiados, os índices de satisfação aumentam, gerando fidelidade de longo prazo e crescimento sustentável para a empresa.

Resumindo: as equipes podem tomar decisões informadas, os instrutores podem treinar com confiança e os clientes podem desfrutar de uma experiência positiva quando os dados de comunicação são facilmente acessíveis e as informações práticas estão ao alcance.

Veja como o GoTo Connect revela dados sobre a comunicação com o cliente

Para empresas prontas para explorar todo o potencial dos dados de comunicação com clientes, a análise e os relatórios avançados com IA do GoTo Connect vão além das métricas básicas, permitindo identificar tendências instantaneamente e tomar decisões mais inteligentes.

Vamos transformar as conversas com os clientes em uma vantagem competitiva? Veja como o GoTo Connect transforma dados de comunicação dispersos em insights valiosos que proporcionam melhores decisões, aumentam o desempenho dos funcionários e criam experiências do clientes excepcionais.