Los clientes ya no se conforman con un buen producto y unos precios razonables. Para seguir comprando en el mismo negocio, también esperan disfrutar de una buena, si no excelente, experiencia. Citando a PwC, “Si su estrategia no es la experiencia, se está equivocando”.
Según PwC, el 65 % de los clientes estadounidenses considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que la buena publicidad. Por su parte, Zendesk informa de que más de la mitad de los consumidores se pasa a la competencia después de una sola mala experiencia.
Hay varias formas de evaluar la eficacia de la experiencia de los clientes, pero una de las métricas clave es el CSAT (Índice de satisfacción del cliente).
¿Qué es CSAT y cómo se mide?
CSAT (Índice de satisfacción del cliente) mide cómo se sienten los clientes después de interactuar con su empresa, por ejemplo, al realizar una compra o solicitar asistencia.
En las encuestas CSAT tradicionales, se pide a los clientes que valoren su experiencia reciente en una escala del 1 al 10. La puntuación CSAT se calcula como el porcentaje de encuestados que da a su empresa una valoración positiva (7-10). Entre los métodos de supervisión más avanzados está el análisis de sentimiento mediante IA , que utiliza tecnología de procesamiento del lenguaje natural impulsada por IA para extraer el sentimiento y resumir las conversaciones.
Siempre que sea posible, debe intentar recopilar datos sobre cada paso del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta la asistencia posventa. Le ayudará a mejorar su puntuación CSAT, pues podrá identificar omisiones y eslabones débiles en sus procesos.
¿Cuál es una buena puntuación CSAT?
Las puntuaciones CSAT varían según el sector, pero una buena puntuación suele situarse entre el 75 y el 85 %. He aquí algunas referencias de CSAT por sectores en 2024, según el Índice americano de satisfacción del cliente:
- Envío a consumidores: 77
- Proveedores de servicios de Internet: 71
- Entrega de alimentos: 73
- Comercio en línea: 80
- Seguros médicos: 76
¿Por qué son importantes las puntuaciones CSAT?
Cuanto más contentos estén sus clientes, más leales serán y más alabarán sus servicios. La métrica CSAT sirve como indicador de la salud de su empresa y permite identificar y abordar las deficiencias del servicio.
Una buena puntuación CSAT es esencial para:
- Reforzar la fidelidad de los clientes
Los estudios demuestran que captar nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que obtener ventas de los clientes existentes.
- Aumentar el CLV (valor de ciclo de vida del cliente)
Cuanto más tiempo permanece un cliente fiel a su marca, más ingresos totales le genera.
- Reducir la pérdida de clientes
Hoy en día, los clientes tienen mucho donde elegir. Si no se cumplen sus expectativas, simplemente se van a la competencia.
- Mejorar la percepción de la marca
Gracias a las redes sociales, las malas críticas son ahora más visibles que antes. Las buenas experiencias de los clientes son, por tanto, imprescindibles para obtener reseñas positivas que mejoren automáticamente la credibilidad y el favor de su marca.
Cómo mejorar sus puntuaciones CSAT en el servicio de atención al cliente
He aquí 10 estrategias prácticas que le ayudarán a mejorar el índice de satisfacción del cliente y los ingresos recurrentes:
- Establezca objetivos y expectativas claros
Gestionar las expectativas es clave para garantizar la satisfacción del cliente. Internamente, establecer referencias claras respecto a los tiempos de respuesta y la calidad del servicio mantiene a los equipos de atención al cliente centrados y alineados. Externamente, comunicar las normas de servicio demuestra el compromiso y la transparencia de su organización.
- Personalice la experiencia del cliente
McKinsey afirma que la personalización es un multiplicador de fuerza y una necesidad empresarial. Según su investigación, el 78 % de los consumidores indica que las comunicaciones personalizadas les hacen más propensos a volver a comprar.
El mensaje es claro: los consumidores no solo quieren personalización, sino que la exigen. Las recomendaciones a medida y los correos electrónicos personalizados, por ejemplo, son una excelente forma de adaptar la experiencia del cliente al comportamiento y las necesidades de cada comprador.
- Escuche los comentarios de los clientes y aborde sus preocupaciones
No es fácil conseguir que los clientes dediquen tiempo a participar en una encuesta. Cuando lo hacen, es esencial escuchar sus comentarios y tomar las medidas necesarias para abordar sus preocupaciones. Esto demuestra que usted se preocupa y se compromete a mejorar los niveles de servicio.
- Proporcione asistencia a través de múltiples canales
Ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal garantiza la accesibilidad para los clientes. Ya sea por correo electrónico, teléfono, chat web o redes sociales, es importante estar localizable allí donde se encuentren sus clientes.
- Cultive una imagen de marca coherente
Su imagen o voz de marca confiere a la empresa un carácter y una identidad específicos, de modo que los clientes sabrán qué esperar cuando interactúan con su marca. Le permite crear experiencias de cliente coherentes y alineadas con los valores y prioridades de la marca. La voz de marca puede reflejarse en el estilo de comunicación, el diseño y la experiencia del usuario, así como en el enfoque del servicio al cliente en los diferentes puntos de contacto.
- Reduzca los tiempos de respuesta
Los clientes de hoy en día lo quieren todo, y lo quieren ya. Una investigación realizada por HubSpot revela que el 90 % de los consumidores considera “importante” o “muy importante” una respuesta inmediata a las solicitudes de asistencia, y la mayoría define “inmediata” como 10 minutos o menos. Aquí es donde la automatización puede aligerar la carga, desde chatbots y opciones de autoservicio asistidas por IA hasta funciones avanzadas como Análisis de chat de IA.
- Desarrolle y mantenga un sólido marco de control de calidad
Disponer de un marco de control de calidad bien establecido le permite ofrecer y mantener un alto nivel de servicio al cliente. Entre los componentes clave de un marco de control de calidad están las pruebas de productos y usuarios, la formación y el desarrollo habituales, la supervisión del rendimiento y los sistemas de retroalimentación.
- Cree una comunidad de clientes
Una comunidad dinámica mantiene a sus clientes activos y comprometidos, facilita el acceso a los recursos necesarios y al apoyo de otros usuarios, y proporciona a su organización valiosos comentarios sobre el sentimiento de los clientes y los problemas que marcan tendencia.
- Formule bien las preguntas de las encuestas
La manera de formular las preguntas de una encuesta influye en el tipo de datos que obtiene. Para lograr información significativa que ayude a identificar áreas de mejora específicas, he aquí algunos principios a seguir:
- Haga preguntas que sirvan a un propósito específico
- Utilice un lenguaje claro y fácil de entender
- Evite las preguntas capciosas que inciten a dar una respuesta determinada
- Utilice valoraciones ponderadas, en vez de preguntas de sí o no
- Incluya preguntas abiertas para invitar a los clientes a compartir sus opiniones
- Mida regularmente su puntuación CSAT
El seguimiento regular de sus puntuaciones CSAT le permite medir el sentimiento de los clientes y controlar los niveles de satisfacción a lo largo del tiempo. El análisis de los datos también permite realizar mejoras continuas de forma selectiva.
Cómo ayuda GoTo Connect a mejorar su puntuación CSAT
Para cumplir las expectativas de los clientes, es necesario responder cuando y donde estos lo necesiten y en su canal preferido, aunque no sea ahí donde haya comenzado la conversación. El centro de contacto GoTo Connect está pensado para diseñar un mejor recorrido del cliente. Con funciones que van desde la clasificación de sentimientos basada en IA hasta la experiencia omnicanal sin fisuras o el análisis de informes en tiempo real, GoTo Connect le facilita la tarea de elevar la experiencia de sus clientes.