Imagínese que entra en su cafetería favorita, le saludan desde detrás del mostrador por su nombre y le preguntan si desea lo de siempre. Antes de que lo piense, tendrá delante su taza de café habitual. Ha ahorrado tiempo, ha aumentado su satisfacción y se va deseando volver.
En eso consiste básicamente la experiencia personalizada del cliente, donde cada interacción parece hecha a su medida. Los clientes de hoy día esperan algo más que un producto o un servicio, desean experiencias personalizadas que satisfagan sus necesidades y preferencias únicas.
Vamos a analizar en profundidad el mundo de la experiencia del cliente, así como los pormenores y las ventajas de la personalización en el panorama competitivo actual.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
Cada cliente es único y puede tener su propia experiencia. Por ejemplo, un cliente puede descubrir su producto en las redes sociales y comprarlo en línea, mientras que otro puede haberlo oído de un amigo y comprarlo en la tienda. Sea cual sea el recorrido del cliente, cada paso es importante. En eso consiste la CX, en cómo una empresa se compromete con sus clientes en cada paso de su recorrido. Desde el marketing hasta las ventas y la atención al cliente, cada punto de contacto contribuye a la CX global. Un recorrido fluido de CX es clave para garantizar el éxito empresarial, ya que determina el grado de satisfacción de los clientes con el proceso general de compra del producto.
Ventajas de una experiencia personalizada del cliente
En la era digital, la personalización ya no es solo un aspecto positivo, es una necesidad. A continuación, veremos por qué añadir un toque personal a la experiencia del cliente puede cambiar las reglas del juego:
- Mayor satisfacción del cliente: las personas quieren sentir que las conocen. Cuanto más escuchadas y reconocidas se sientan, más satisfechas están. Las recomendaciones personalizadas, las comunicaciones a medida y las soluciones específicas para cada cliente contribuyen en gran medida a que se sientan valorados.
- Mayor retención y fidelidad de los clientes: la fidelidad no se compra, se gana a través de experiencias excepcionales. Si se dedican a ofrecer una atención al cliente excepcional, las empresas pueden superar las expectativas. De esta forma, aumentan el valor del ciclo de vida del cliente y reducen los índices de abandono, a la vez que convierten a los usuarios en embajadores de por vida.
- Mejora de la reputación de la marca: aunque puede que los clientes nunca olviden un encuentro negativo, siempre atesorarán uno positivo. Por eso, una experiencia del cliente fluida es el arma secreta para labrarse una buena reputación. Si su empresa es conocida por ofrecer experiencias personalizadas, conseguirá nuevos compradores y reforzará su posición en el mercado.
- Aumento de los ingresos y las ventas: un cliente satisfecho gasta más. Según un estudio de McKinsey, las empresas que sobresalen en la personalización de la CX generan un 40 % más de ingresos que la media. Esto pone de relieve el importante impacto que la personalización puede tener en los resultados de una empresa.
¿Cómo personalizar la experiencia del cliente?
Ahora que conoce las ventajas de una CX personalizada, vamos a ver varias estrategias prácticas que puede poner en práctica.
Recopilar y analizar datos de clientes
Personalizar la CX consiste en sacar el máximo partido de los datos y la información de los clientes. Con la herramienta de análisis de datos adecuada, las empresas pueden tener acceso a información valiosa como el historial de compras de los clientes, sus preferencias y tendencias, lo que les permite elaborar mensajes que tengan un gran efecto en los clientes.
Aprovechar la tecnología y la automatización
Herramientas avanzadas como la IA y los sistemas CRM pueden llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Unas herramientas eficaces, como los asistentes de mensajería basados en IA, pueden ofrecer mensajes personalizados capaces de conectar con los clientes y atender sus necesidades específicas. Mientras tanto, un potente software de CRM puede organizar, automatizar y sincronizar el marketing, las ventas y la atención al cliente de una empresa para crear experiencias digitales personalizadas y fluidas.
Garantizar la coherencia omnicanal
Los clientes desean ponerse en contacto utilizando varios canales. Ya sea a través del sitio web, las redes sociales o incluso WhatsApp, los clientes esperan el mismo nivel de personalización allí donde estén. Ofrecer experiencias digitales fluidas, coherentes y personalizadas en todos los canales crea un recorrido coherente para los clientes, que les resulta satisfactorio en todo momento.
Humanizar las interacciones
Aunque la tecnología es crucial, las relaciones humanas nunca deben quedar en un segundo plano. Es importante mantener una relación genuina y empática con los clientes o nos arriesgamos a perderlos ante la competencia.
Ejemplos reales de experiencia personalizada del cliente
¿Cómo aplican eficazmente las empresas la personalización a la experiencia del cliente? Vamos a verlo.
En el comercio minorista
La experiencia personalizada de recogida de recetas de Walgreens
Walgreens convirtió su experiencia del cliente de buena en excelente al personalizar el proceso de recogida de recetas. Identificaron cuatro puntos de contacto clave: las visitas a la tienda, la navegación, el pago y la recogida de artículos. Para mejorar la experiencia de recogida, Walgreens introdujo quioscos en las tiendas para que los clientes pudieran registrarse antes de recoger los artículos. Este sistema utilizaba un algoritmo para priorizar las necesidades y proporcionaba datos en tiempo real al mostrador de la farmacia. Para cuando el cliente llegaba a la caja, la persona en el mostrador ya estaba preparada para ofrecerle exactamente lo que necesitaba.
En viajes
Experiencias de vuelo personalizadas
Una aerolínea internacional líder dio un paso más para mejorar la experiencia de sus clientes. Mediante los datos de su programa digital de fidelización, la aerolínea creó una experiencia de vuelo personalizada para cada uno de sus pasajeros. Los auxiliares de vuelo utilizaron esta información para personalizar los saludos a los pasajeros frecuentes y demostrar así el compromiso de la marca con la fidelidad del cliente.
En tecnología
Pulsera MyMagic+ de Disney
La tecnología de pulseras MyMagic+ de Disney, conocidas como MagicBands, transformó la experiencia de los visitantes de Walt Disney World al integrar múltiples funciones en una sola. Basadas en tecnología RFID, estas pulseras servían como entradas al parque, llaves de habitaciones de hotel y métodos de pago. Estas MagicBands permitían a los miembros del elenco saludar a los huéspedes por su nombre, permitían servicios basados en ubicación como entrega de comidas y ofrecían experiencias interactivas como búsquedas del tesoro. De esta forma, las visitas al parque de Disney ahora son más inmersivas y únicas.
En los servicios
La excelente atención al cliente omnicanal de Walgreens
La CX multicanal de Walgreens permitía a los clientes recoger los pedidos en línea en la tienda y también realizar compras físicas. Por ejemplo, si un cliente encarga en línea un suplemento para la salud, recibe un correo electrónico recordatorio para que vuelva a comprarlo al cabo de un mes. Cuando los clientes compran en una tienda física, la aplicación de Walgreens les avisa de que su receta programada está lista para ser recogida. La solución omnicanal personalizada de Walgreens mejoró las compras y la asistencia, y permitió atender eficazmente a los clientes dondequiera que estuvieran.
Retos y consideraciones
Privacidad y seguridad de los datos
La gestión de la seguridad y la privacidad de los datos es crucial para ofrecer un servicio personalizado al cliente. Unas medidas de seguridad sólidas, como el cifrado y unos controles de acceso seguros, protegen contra las vulneraciones. Además, las actualizaciones periódicas garantizan la resistencia contra nuevas amenazas. Estas prácticas crean un entorno seguro, conforme y digno de confianza para las experiencias personalizadas.
Evitar la personalización excesiva
Conseguir el equilibrio adecuado en la personalización también es importante. Las empresas deben mantener la relevancia sin ser intrusivas, asegurándose de que los clientes se sientan valorados en lugar de abrumados por las interacciones personalizadas.
Integración con los sistemas existentes
La aplicación de estrategias de personalización requiere una integración perfecta con los procesos empresariales y las plataformas tecnológicas existentes. Por ejemplo, una empresa puede conectar su sitio web con un software de CRM para rastrear el comportamiento y las preferencias de los usuarios y, a partir de esta información, ofrecerles recomendaciones y promociones a medida. La integración debe ser lo suficientemente fluida como para garantizar que los datos fluyan sin esfuerzo entre los sistemas, de forma que permitan interacciones en tiempo real sin causar ningún tiempo de inactividad.
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La CX de GoTo Connect es todo lo que su empresa necesita para relacionarse fácilmente con los clientes. Con nuestra plataforma multicanal, puede crear experiencias fluidas en todos los canales, incluidos WhatsApp, SMS, redes sociales, voz y chat web, todo en un solo lugar. Con funciones como la visibilidad de 360° de los clientes, la mensajería basada en IA y muchas más, podrá interactuar mejor que nunca con sus clientes.
Historia de éxito: Detroit Development Co
Con GoTo Connect, Detroit Development Co centralizó todas sus comunicaciones en una única bandeja de entrada, lo que facilitó que sus inquilinos dispusieran de la información más importante que necesitaban lo antes posible.
CX personalizada: la clave para tener clientes de por vida
Aunque las expectativas de los clientes evolucionen, la personalización ha llegado para quedarse. Desde el aumento de la satisfacción hasta la mejora de la reputación de la marca y el crecimiento de los ingresos, la CX personalizada es el arma definitiva para lograr el éxito. En GoTo, queremos que su empresa ofrezca experiencias excepcionales y consiga clientes para toda la vida. Adopte la personalización y vea cómo prospera su negocio.
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