La inteligencia artificial (IA) está a las puertas de tener un impacto transformador en nuestra vida y en nuestro trabajo. La serie IA para empresas pretende brindar a las empresas y líderes de TI las herramientas y conocimientos necesarios para tomar decisiones más inteligentes con respecto a la IA. Para obtener más información sobre esta serie, consulte nuestro artículo sobre Fundamentos de la IA.
El servicio de atención al cliente es una parte esencial del conjunto de herramientas de las empresas de éxito en el mercado actual. En una época en que la competencia es feroz y los consumidores disponen de opciones de compra prácticamente ilimitadas, el coste de captar un nuevo cliente puede ser entre cinco y siete veces superior que el de mantener la satisfacción de los clientes actuales. Por lo tanto, retener a los clientes existentes y crear una relación positiva y continuada es primordial.
Incluso en el panorama económico actual en el que muchas personas ajustan los presupuestos, las empresas siguen priorizando la experiencia digital del cliente (CX). Una encuesta indica que el 72 % de los líderes tienen previsto aumentar el gasto en esta categoría en comparación con el año anterior. A su vez, las expectativas de los clientes no dejan de aumentar. Por ejemplo, dos tercios de los mileniales esperan un servicio de atención al cliente en tiempo real. A medida que las empresas se esfuerzan por sacar el máximo partido de cada dólar y hora invertidos, es fundamental tener en cuenta todas las oportunidades de construir relaciones sólidas con los clientes. Presentamos: las herramientas basadas en IA.
Qué puede hacer la IA por la experiencia del cliente
Al oír "inteligencia artificial para CX", lo primero que puede venirnos a la mente son chatbots impulsados por la IA. A medida que mejoran la IA y las herramientas de aprendizaje automático, las empresas pueden crear una experiencia del cliente cada vez más personalizada. Un estudio reciente ha revelado que el 63 % de las personas que utilizan servicios basados en IA, como los chatbots, no se dan cuenta de que están utilizando IA.
Los chatbots han recorrido un largo camino y son solo un ejemplo de cómo la IA puede tener un impacto positivo en las relaciones con los clientes. Esto incluye funcionalidades como:
Interacción directa
Mejorar las capacidades de los portales de atención al cliente por chat, voz y correo electrónico es una de las formas más obvias en que la IA afecta positivamente a la experiencia del cliente.
- Experiencias de chatbot cada vez más sofisticadas que resuelven con mayor eficacia las preguntas y problemas de los clientes, de forma ininterrumpida.
- Utilizar herramientas como ChatGPT de OpenAI para redactar mensajes salientes y sugerir respuestas a los clientes, lo que ayuda a los equipos a responder con mayor rapidez (como se observa en nuestra integración de ChatGPT para GoTo Customer Engagement)
- Eliminar las barreras lingüísticas mediante la traducción de textos en tiempo real durante las interacciones de asistencia
Análisis de datos
La capacidad de las herramientas de IA para revisar y "procesar" grandes cantidades de datos a gran velocidad puede tener un gran impacto en su empresa.
- Optimizar los tiempos de espera de las llamadas y priorización con los representantes de atención al cliente, lo que permite que los empleados solucionen más problemas en menos tiempo
- Analizar el historial de compras de los clientes para sugerir productos y servicios para futuras compras
- Identificar patrones continuos de satisfacción o decepción de los clientes para ajustar las estrategias de ventas y atención al cliente (como a través de la función de análisis de chat de IA de GoTo Contact Center)
- Descubrir los contenidos de asistencia más utilizados de su sitio web para garantizar que dichos artículos y consejos sean fáciles de entender por parte de los clientes
Gestión del inventario y de los productos
A veces se pasa por alto, pero un inventario bien gestionado es una de las cosas más importantes que una empresa puede hacer para mantener el interés y la satisfacción de los clientes.
- Implementar aplicaciones basadas en IA para mejorar la gestión del inventario, lo que garantiza la disponibilidad de los productos cuando y donde los clientes los deseen
- Hacer pronósticos más precisos de las necesidades futuras de inventario, según la demanda de los clientes en tiempo real Se ha descubierto que la previsión de la demanda impulsada por la IA reduce los errores de la cadena de suministro a corto plazo en hasta un 30-40 %.
- Supervisar continuamente los dispositivos y sistemas para que las empresas puedan abordar de forma rápida y proactiva cualquier problema antes de que se convierta en un problema para el cliente
Personalización
Las empresas de todos los sectores utilizan cada vez más la personalización para mejorar sus estrategias de experiencia del cliente.
- Realizar encuestas a los clientes más atractivas y conversacionales para obtener comentarios más precisos
- Ofrecer asistencia rápida y personalizada a lo largo del recorrido de compra del cliente, lo que incluye ofertas pertinentes, recomendaciones de productos, consejos y mucho más
- Usar grandes modelos de aprendizaje para escalar sus pruebas A/B, lo que aumenta la velocidad a la que puede obtener resultados, tomar decisiones y optimizar cada punto de contacto con el cliente
Implementación de la IA: requiere vigilancia constante y no puede dejarse sin supervisión
Si bien existen numerosas oportunidades de utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente en muchas áreas de su organización, también hay riesgos e implicaciones de los que debe ser consciente.
- La IA no es una solución milagrosa. No dependa demasiado de ella para su estrategia de atención al cliente. Las herramientas de IA pueden mejorar la eficiencia y proporcionar una visión más profunda. No obstante, todavía no son lo suficientemente sofisticadas como para resolver todos los problemas relacionados con los clientes.
- Todas las herramientas necesitan una mano que las guíe. Los equipos deben establecer parámetros y políticas sobre cómo se implementarán las herramientas de IA, decidir los objetivos y las métricas por adelantado, aplicar los conocimientos recopilados por la IA a la experiencia del cliente, evaluar continuamente el impacto y mejorar.
- Los empleados siguen siendo su superpoder. No piense en la IA como un sustituto de los equipos de asistencia humanos, sino como un multiplicador. Hay muchas situaciones en las que ese "toque humano" sigue siendo necesario. Piense en cómo la IA puede brindar asistencia en tiempo real a sus agentes para ahorrarles tiempo y esfuerzo, además de ofrecer experiencias de mayor calidad a sus clientes.
- Riesgos de seguridad asociados a la IA: la IA puede ser muy útil, pero las empresas deben comprender la tecnología y aplicar las protecciones necesarias para evitar la filtración de datos confidenciales y la infracción de la propiedad intelectual.
En el caso de las empresas que dependen de la lealtad y la satisfacción del cliente, impulsar su experiencia del cliente con herramientas de IA debería ser una estrategia a tener en cuenta. Si bien la experiencia del cliente asistida por IA supone inversión, aprendizaje y mejora continuos, puede traducirse en beneficios a largo plazo.
