Abróchense los cinturones, hoy cambiamos de marcha para hacer un resumen sobre nuestro estupendo seminario web con Bob Calabrese de Ewing Automotive. Si se lo perdió, ¡no se preocupe! ¡No se quedará atrás! Aquí tiene los momentos más destacados y un enlace para que lo consulte si prefiere escucharlo.
Conozca al equipo: leyendas al volante
¿Nuestro equipo de boxes para el día? Damon Covey (director general de UC) y Bob Calabrese, director de relaciones con los clientes de Ewing Automotive. Ewing Automotive es la cuarta generación de un imperio familiar de concesionarios que representa a Mercedes-Benz, Subaru, Buick GMC y los nuevos vehículos eléctricos VinFast de Texas, todo ello con un legendario servicio de atención al cliente.
El atasco de la comunicación: no todo es una conducción suave
Seamos sinceros: la comunicación en los concesionarios puede ser caótica. Bob expuso los dos mayores baches del camino:
- Equipos de ventas: antes se prefería utilizar los teléfonos móviles personales, pero ahora es algo prohibido por la FTC (por no mencionar que es imposible para los directivos hacer un seguimiento cuando un representante está fuera).
- Asesores de servicio: tenían el problema contrario. Los asesores no estaban dispuestos a utilizar teléfonos personales, por lo que se veían obligados a permanecer en sus escritorios, mientras que los clientes y los coches los necesitaban en cualquier otro lugar.
Esto se traducía en paradas lentas para los clientes que esperaban actualizaciones de estado y conversaciones perdidas cuando los vendedores no podían pasar el testigo.
Utilice GoTo Connect para la automoción: más que un nuevo juego de neumáticos
Ewing Automotive dio "la patada" a su antiguo sistema telefónico (también conocido como "el sistema de los otros") y lo sustituyó por GoTo Connect para Automoción, especialmente gracias a su perfecta integración con su CRM, Tekion. Con GoTo, todo el equipo puede operar desde un panel de control móvil, enviando mensajes de texto y llamando desde cualquier lugar: la planta de producción, el aparcamiento o incluso desde casa en un día de nieve.
¿Qué ha cambiado?
- Los representantes de ventas ahora cumplen con las normas y sus comunicaciones con los clientes quedan registradas en el CRM.
- Los asesores de servicio pueden ponerse en contacto con los clientes sobre la marcha, reduciendo esas temidas llamadas de "¿dónde está mi coche?".
- Enrutamiento instantáneo de llamadas y ajustes sencillos de administrador: ¡Bob incluso gestiona él mismo los planes de marcación!
- Plataforma todo en uno: adiós a agencias de locución externas de 4000 dólares al año... y hola a la línea directa de GM con canciones originales como música de espera (lo decimos en serio).
Pero espere, ¡aún hay más! (Robots, IA y asesoramiento sin fin)
En Ewing Automotive no se trata solo de ir más rápido. Se trata de trabajar de forma más inteligente:
- Los robots entregan piezas en su taller de servicio Mercedes Benz de 100 plazas, lo que ahorra un valioso tiempo a los técnicos y al personal de repuestos.
- La transcripción de IA en el Centro de desarrollo empresarial ayuda a marcar, seguir y entrenar el estado de las llamadas en tiempo real.
- Funciones de gestión de la calidad como "susurrar e intervenir" permiten a los gestores instruir a los asesores en directo, lo que convierte cada llamada en una oportunidad de formación.
- Los paneles de control en directo mantienen a todo el mundo informado con estadísticas en tiempo real: llamadas contestadas, tiempos en espera, horas punta, etc.
Una estadística increíble: las auditorías telefónicas y las revisiones de llamadas duplicaron no solo la tasa de cierre de clientes potenciales de Ewing en Internet, sino también su tasa de cierre de llamadas telefónicas. Eso sí es un ROI de alto octanaje.
Experiencia del cliente: donde el neumático encuentra el camino
La comunicación, o la falta de ella, ha sido siempre el origen de los problemas y de las críticas negativas. Ahora, el enfoque racionalizado de Ewing proporciona ganancias cuantificables:
- Clientes satisfechos que reciben mensajes de texto, llamadas, fotos y actualizaciones en su horario, no en el del concesionario.
- Respuestas más rápidas = puntuaciones más altas en el CSI (lo que, además, significa mejores asignaciones y más amor por parte de los fabricantes de equipos originales).
- Las encuestas internas y los ajustes en tiempo real mantienen a Ewing a la vanguardia.
Preparado para el futuro: IA y mcho más
¿El consejo de Bob? ¡No espere a que su concesionario se quede atrás! Adopte la IA, la tecnología móvil y cualquier otra innovación que esperen los futuros clientes. (Dato curioso: Ewing utiliza la IA para programar automáticamente las citas, lo que libera al Centro de desarrollo empresarial de más llamadas salientes. A continuación: IA para gestionar el seguimiento inicial de las ventas antes de pasárselo a agentes humanos).
Y recuerde: su verdadera competencia no es solo el concesionario de al lado, sino cualquier otro sector que esté elevando el nivel del servicio de atención al cliente. Los clientes esperan más; el mundo del automóvil no puede seguir navegando con una tecnología de los años ochenta.
Vuelta final: consejos de los ganadores
Para aquellos dispuestos a poner a punto su concesionario:
- Empiece por los teléfonos. La comunicación es la causa de la mayoría de los problemas, y resolverla da resultados rápidamente.
- Domine los fundamentos antes de perseguir la garantía de futuro.
- ¡Las integraciones importan! Quédese con soluciones que funcionen bien con sus herramientas principales de gestión de relaciones con los clientes y el Centro de desarrollo empresarial. (¡Nos integramos con 6 sistemas de gestión de relaciones con los clientes líderes!)
- Reúnase con los clientes donde ellos quieren estar: mediante texto, llamada, en línea, fuera de línea... Simplemente, no haga que le persigan.
Si se siente atascado en el carril lento, quizá sea el momento de programar una parada en boxes con GoTo Connect para Automoción, ¡o al menos auditar esas llamadas telefónicas!
Una última pregunta (para el camino): ¿cuál es el coche de sus sueños?
¿El de Bob? Un Triumph Spitfire del 1973 verde, de carreras y británico, gracias a los buenos recuerdos con su padre. ¿El de Damon? El clásico Ferrari GT California de la película Todo en un día.
¿Nuestro sueño? Que la comunicación de todos los concesionarios fuera así de fluida.
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Y recuerde, en el acelerado mundo del automóvil, la comunicación no es solo una característica, es su velocidad turbo.
