Cuando se es responsable de la experiencia del cliente en un concesionario como Ewing Automotive, cada decisión que se toma repercute en el departamento de Ventas, Servicio, Finanzas, Centro de desarrollo empresarial y Recepción. Para Bob Calabrese, director de Relaciones con los clientes de Ewing, esto suponía encontrar una solución de comunicación no solo funcional sino también transformadora. Por este motivo, GoTo Connect para Automoción ha sido toda una revolución.
Cumplir la misión de Bob
Bob Calabrese, a quien internamente llaman "GoTo Bob", lleva más de dos décadas perfeccionando el arte del recorrido del cliente en los concesionarios. Su estrella polar es clara: ofrecer experiencias premium coherentes que aumenten la satisfacción, la fidelidad y los ingresos a largo plazo. Como la voz de confianza que protege la marca y la reputación del concesionario, Bob necesita herramientas que se ajusten a sus estándares, especialmente en lo que respecta a la comunicación.
Antes de GoTo Connect, Bob se enfrentaba a varios problemas que dificultaban el cumplimiento de sus objetivos:
- Las interacciones perdidas daban lugar a la pérdida de clientes potenciales y a la insatisfacción de los clientes.
- Las herramientas en silos creaban tensiones entre los departamentos.
- La rotación del personal suponía una prestación incoherente de servicios.
- La presión para cumplir y superar los objetivos del CSI (Índice de satisfacción del cliente) era implacable.
Bob sabía que, para conservar la reputación de Ewing y cumplir con los puntos de referencia de los fabricantes de equipos originales, necesitaba una visibilidad completa en todos los puntos de contacto con el cliente, además de un sistema suficientemente flexible para adaptarse a las exigencias vertiginosas de las ventas y el servicio del sector de automoción.
Antes: una experiencia fragmentada y frustrante
Antes de adoptar GoTo Connect, la comunicación en Ewing Automotive era inconexa.
- Los equipos de ventas se veían obligados a utilizar teléfonos móviles personales, lo que creaba riesgos de cumplimiento y omitía por completo los sistemas de CRM.
- Los asesores de servicio no se movían de su mesa y a menudo se perdían las actualizaciones críticas de los clientes cuando estaban en su sitio.
- El Centro de desarrollo empresarial luchaba contra la ineficacia, lo que se traducía en largos tiempos en espera y datos de CRM irregulares.
- El departamento de Finanzas lidiaba con transiciones torpes, lo que provocaba la frustración de los clientes.
- La recepción estaba desbordada por el volumen de llamadas sin herramientas inteligentes de enrutamiento.
- El equipo de TI lidiaba con un sistema de telefonía caro y anticuado que exigía un mantenimiento constante.
Todos los departamentos se veían afectados. Y, como Bob suele decir, "Cada punto de contacto importa". En un sector en el que una sola mala experiencia puede dar lugar a la pérdida de un comprador habitual, Bob ya no podía permitirse estas lagunas.
Después: un motor de comunicación proactivo y unificado
Cuando Bob introdujo GoTo Connect para Automoción, la transformación fue inmediata y espectacular.
Ventas: la movilidad se une al cumplimiento
Los vendedores por fin eran libres de comunicarse mediante llamadas, mensajes de texto o el seguimiento desde cualquier lugar, ya fuera en su mesa, en la sala de exposición o en el concesionario. Y, lo que es más importante, todas las comunicaciones se sincronizaban directamente con el sistema de gestión de concesionarios, lo que garantizaba la actualización de los registros y el cumplimiento de la FTC. Los problemas con los teléfonos móviles personales eran cosa del pasado.
Servicio: actualizaciones a clientes más rápidas y personales
Los asesores de servicio ya no tenían que esperar en su mesa para poner al día a los clientes. Con la aplicación GoTo en su teléfono, podían trabajar con flexibilidad y notificar a los clientes sobre el estado de las reparaciones, las aprobaciones o el horario de recogida en tiempo real. La posibilidad de enviar mensajes de texto también supuso un aumento en la rapidez de las aprobaciones, lo que mejoró el rendimiento y la satisfacción del cliente.
Centro de desarrollo empresarial: eficacia y perspectiva a escala
Gestionar entre 12 000 y 13 000 llamadas mensuales no es poca cosa. Gracias a GoTo Connect para Automoción, el equipo del Centro de desarrollo empresarial de Ewing consiguió un tiempo medio de respuesta de tan solo 13 segundos. Los paneles de control en tiempo real que mostraban las colas de llamadas y los tiempos en espera permitieron al equipo de Bob gestionar los recursos de forma proactiva, garantizando así que ningún cliente se quedara sin atender.
Finanzas: transiciones más fluidas y menos llamadas perdidas
Las sólidas herramientas de elaboración de informes de GTC para Automoción arrojaron luz sobre las lagunas operativas entre Ventas y Finanzas. A las pocas semanas de la implementación, el equipo de Finanzas redujo drásticamente su tasa de llamadas no contestadas de un asombroso 85 % a solo un 15 %. Ese es el tipo de impacto medible que exigía Bob y GoTo se lo proporcionó.
Recepción: enrutamiento inteligente, servicio más inteligente
Ahora que los grandes volúmenes de llamadas se dirigen de forma inteligente a los departamentos adecuados (Ventas, Servicio o Finanzas), el equipo de Recepción de Ewing pudo por fin centrarse en ofrecer una primera impresión cálida y acogedora en lugar de tener que hacer malabarismos con las líneas telefónicas.
Equipo de TI y administrador en el sitio: la simplicidad reduce los costes
Las costosas intervenciones informáticas son cosa del pasado. La sencilla interfaz de GoTo permitió a Ewing gestionar internamente todo su sistema de telefonía, desde la configuración de las recepcionistas virtuales hasta la actualización de la música de espera. De hecho, se ahorró 4000 USD anuales al eliminar la asistencia externa. Para Bob, que valora más la gestión proactiva que la reactiva, este control era de un valor incalculable.
Leer el caso de éxito
Por qué es importante la construcción a medida
Para las personas como Bob, las soluciones no pueden funcionar sin más, sino que tienen que funcionar para la automoción. Las herramientas de comunicación genéricas no iban a ser de utilidad. GoTo Connect para Automoción se creó específicamente para su sector: un recorrido del cliente rápido, con varios puntos de contacto y altamente personalizado.
No se trataba solo de mejorar las llamadas. Se trataba de:
- Ser propietario de la experiencia completa del cliente en todos los departamentos.
- Permitir la toma de decisiones basada en datos con paneles de control en tiempo real.
- Mejorar las puntuaciones del CSI y asegurar un mayor número de reseñas de 5 estrellas.
- Crear experiencias del cliente coherentes y premium en cada paso.
Y, lo que es más importante, dio a Bob y a su equipo la capacidad de ser proactivos y no solo reactivos, que es un principio por el que se rige.
Los resultados hablan por sí solos
Desde la implementación de GoTo Connect para Automoción:
- Ewing Automotive ha mejorado drásticamente la velocidad y la calidad de la comunicación con el cliente.
- Las puntuaciones del CSI y las reseñas en línea han mejorado gracias a unas interacciones coherentes y dinámicas.
- La eficacia operativa ha aumentado, mientras que se han reducido los costes informáticos y de asistencia.
- La moral del equipo ha aumentado gracias a flujos de trabajo más sencillos y herramientas mejoradas.
Para Bob, GoTo Connect no era una plataforma más. Era el eslabón que faltaba para que pudiera ofrecer una experiencia del cliente premium que sabía que era posible y necesaria en el competitivo mercado automovilístico actual.
Pues, en el mundo de Bob, "Los clientes satisfechos vuelven y se lo cuentan a sus amigos". Con GoTo Connect para Automoción, Ewing Automotive se aseguró de que cada punto de contacto con el cliente fuera una oportunidad y no un riesgo.
¿Desea descubrir cómo GoTo Connect para Automoción puede transformar su concesionario?
