#GoToGetsIT: este artículo forma parte de una serie en curso de los líderes de opinión de GoTo en primera línea: Nuestros consultores de soluciones comprenden ampliamente los desafíos exclusivos de nuestros clientes y conectan las soluciones adecuadas para alcanzar sus objetivos con la tecnología de GoTo. Aquí comparten sus conocimientos del sector sobre lo que se necesita para ayudar a las empresas de todo el mundo a prosperar en un mundo remoto o híbrido.
Todos hemos tenido la experiencia de llamar a una empresa y que nos transfieran de una persona (por ejemplo, un recepcionista) a otra (por ejemplo, un técnico). Pero no todas las transferencias de llamadas son iguales. Si se gestionan adecuadamente, pueden mejorar la experiencia del cliente. De lo contrario, podrían afectar negativamente a su imagen de marca.
Veamos qué implican las transferencias de llamadas, los dos tipos de transferencias de llamadas y cuándo utilizar cada método.
Lo primero de todo: ¿qué es una transferencia de llamada?
La transferencia de llamadas es una función del teléfono que dirige una llamada en curso a otro destinatario o destino, como el buzón de voz. Los usuarios pueden conectar y redirigir una llamada entrante a otra persona o extensión sin desconectarla.
¿Cómo funciona la transferencia de llamadas?
Con GoTo Connect, puede transferir una llamada desde su teléfono de escritorio, softphone en un ordenador o aplicación móvil en un smartphone. La función también funciona fuera del sistema telefónico de la empresa, permitiendo a los empleados transferir llamadas a cualquier número externo.
Transferencias en caliente y en frío
Existen dos tipos de transferencias de llamadas: transferencias en caliente (o atendidas) y transferencias en frío (o ciegas).
Cuando se transfiere una llamada en caliente, se presenta a la persona que llama y se le proporciona el contexto de la persona a la que se transfiere la llamada. Por otro lado, una transferencia en frío consiste en desviar una llamada directamente a otra persona sin presentar a la persona que llama ni proporcionar información de fondo.
La decisión de utilizar una transferencia caliente o fría depende de la situación y del resultado deseado.
Cuándo utilizar una transferencia en caliente
Una transferencia en caliente suele proporcionar una mejor experiencia al cliente. La persona que llama no tiene que repetir lo que ha dicho, y el proceso garantiza que hablará con el miembro adecuado del equipo que pueda ayudarle. Utilice esta opción cuando la persona que llama necesite ayuda con un problema complejo que requiera la asistencia de un experto.
Las transferencias en caliente son más apropiadas para llamadas de escalada, situaciones emocionales y conversaciones sobre temas delicados. También son útiles para establecer relaciones con los clientes al ofrecer una experiencia personalizada, lo que a menudo se traduce en una resolución más rápida.
Vamos a considerar un ejemplo en el que un cliente llama para plantear un problema con un producto. El cliente explica el problema al agente, pero después de conocer los detalles, este necesita transferir su pregunta a un especialista. Con una transferencia en caliente, el agente puede informar rápidamente a su compañero de lo que se ha hablado. Por eso, cuando se transfiere al cliente, este puede retomar sin problemas la llamada donde se dejó.
Cuándo utilizar una transferencia en frío
Una transferencia en frío es adecuada cuando la persona que llama solicita hablar con una persona o un departamento concretos. Puede ponerles rápidamente en contacto con el miembro adecuado del equipo para agilizar la experiencia. También es adecuado para atender llamadas urgentes.
Transferir una llamada en frío también puede ser la mejor opción si un centro de contacto se enfrenta a una sobrecarga y los agentes deben resolver las llamadas en un plazo determinado. Es la forma más rápida de conectar a los clientes con los miembros adecuados del equipo que pueden ayudarles.
Aunque sea menos personal, la transferencia en frío puede ser a veces la forma más eficaz de gestionar las comunicaciones. Ofrezca una experiencia del cliente excelente informando a la persona que llama de que está siendo transferida y por qué. Facilítele también un número de devolución de llamada por si se produce una interrupción o se desconecta la llamada.
Veamos un ejemplo en el que una transferencia en frío puede ser la mejor opción. Si un cliente llama con una petición urgente o está intentando ponerse en contacto con otro departamento, puede ayudarle rápidamente con una transferencia en frío. Se le redirige inmediatamente a la persona que puede ayudarle, minimizando las conversaciones innecesarias por el camino.
Mejore la experiencia del cliente con el método de transferencia de llamadas adecuado.
Para elegir el método de transferencia de llamadas adecuado, tenga en cuenta el propósito de la llamada y la relación de la empresa con la persona que llama. Por ejemplo, una transferencia en frío puede bastar si la llamada es urgente o el asunto es sencillo. Sin embargo, una transferencia en caliente puede dar mejores resultados si la persona que llama necesita una ayuda más amplia.
Establezca también directrices sobre cómo los miembros del equipo deben gestionar las transferencias de llamadas. Unas expectativas claras ayudan a los empleados a tomar las decisiones correctas y a ofrecer una experiencia coherente al cliente.
Apoye el proceso y las decisiones correctas con la tecnología adecuada. GoTo Connect ofrece funciones de transferencia en caliente y en frío, además de más de 100 funciones avanzadas, para proporcionar una solución de comunicaciones todo en uno. Obtenga más información sobre nuestra plataforma VoIP alojada para ver cómo podemos ayudarle a ofrecer una experiencia de cliente de primera categoría.
