H2H Enrollments aumenta la resolución en la primera llamada
con GoTo Connect Contact Center

Gladys Rivera, gerente sénior de Inscripción en las prestaciones de H2H Enrollments, dirige un equipo dinámico que se encarga de la formación sobre prestaciones, RR. HH. y nóminas para trabajadores de empresas de dotación de personal, restaurantes y limpieza. A medida que crecía su base de clientes, también lo hacían las expectativas de una asistencia rápida y clara.

H2H Enrollments se enorgullece de la resolución con una sola llamada, ya que cualquier titular de las prestaciones debe obtener la ayuda necesaria rápidamente, sin necesidad de volver a llamar. Sin embargo, para una plantilla diversa y de gran volumen, mantener la organización y la concentración de los agentes no era una tarea fácil. Gladys relata lo siguiente: “Los seguros pueden suponer un dolor de cabeza, y nuestra prioridad es ofrecer una solución fácil y accesible para todos los empleados, independientemente de su formación u horario”.

A menudo, los agentes se sentían abrumados por las llamadas, la documentación y los buzones de voz procedentes de varias direcciones. “Antes de sacar el máximo partido de GoTo Connect Contact Center, todo lo llevábamos a cabo manualmente. Hacíamos un seguimiento de las llamadas con chats en grupo, gestionábamos buzones de voz aleatorios e intentábamos ponernos al día con las notas entre llamadas. Nos esforzábamos mucho, pero era fácil que se nos pasaran cosas por alto”, comparte Gladys.

GoTo Connect Contact Center agilizó todos los aspectos de las comunicaciones de H2H, lo que permitió a Gladys y a su equipo ofrecer un sistema de asistencia fluido en el que confían sus clientes. “Todas estas funciones nos han facilitado mucho la vida, sobre todo a los agentes y a mí como gerente. A nuestros clientes les encanta que sus empleados reciban asistencia sin demora y disfruten de una experiencia sencilla”.

• La rotación inteligente de llamadas asegura que los agentes no se sientan desbordados por cada teléfono que suena: “La rotación automática ha mejorado nuestras vidas. Ahora, los agentes no se sienten abrumados. La llamada es del agente que la recibe, de modo que no tiene que estar pendiente de nadie más”.
• Tras cada llamada, los agentes disponen de cinco minutos para concluir: “El tiempo de cierre ha quitado un peso de encima a nuestros agentes, ya que disponen de cinco minutos entre llamadas. El hecho de disponer de dicho tiempo ha sido todo un éxito”.
• Los buzones de voz ahora llegan a una bandeja de entrada compartida, de modo que localizarlos es sencillo: “Ahora los buzones de voz se organizan muy fácilmente. Los agentes no tienen dificultades a la hora seguir el ritmo, por lo que todo resulta menos abrumador”.
• Los agentes pueden utilizar los motivos de pausa para alejarse sin interrumpir la cobertura: “Los motivos de pausa han resultado muy útiles, sobre todo para comer o si alguien necesita un descanso”.
• Las notas basadas en IA y el sentimiento de la llamada, con tecnología del complemento de optimización mediante IA, permiten mejorar la documentación y el control de calidad: “Las notas de IA han facilitado mucho la documentación: basta con copiar, retocar y seguir avanzando. Hay mucha más precisión en nuestras notas y seguimiento, gracias a la optimización mediante IA”.

Con estas mejoras operativas, Gladys y su equipo han adquirido la confianza necesaria para gestionar las necesidades de sus clientes. La combinación de automatización, flexibilidad e informes claros de Contact Center significa que cada persona que llama recibe una asistencia eficaz y centrada, y que cada agente termina su jornada con satisfacción en lugar de agotamiento. Para H2H Enrollments, GoTo Connect no es solo una actualización tecnológica: es el motor que impulsa un servicio excepcional y un equipo más feliz y productivo.

Impacto en el negocio

Gracias a GoTo Connect Contact Center, H2H Enrollments ofrece ahora un servicio con confianza y claridad:

• Los agentes experimentan menos estrés y una mayor satisfacción, citando flujos de trabajo organizados y tiempos de cierre protegidos.
• La documentación precisa y el seguimiento por correo electrónico hacen que todas las consultas de los clientes se traten con profesionalidad.
• Los buzones de voz centralizados y las notas con tecnología de IA aseguran que no se pase por alto ningún mensaje.
• El rendimiento puede medirse y reconocerse fácilmente, lo que eleva la moral del equipo y crea una cultura de responsabilidad y mejora.

Gladys valora los datos potentes y la información práctica que Contact Center y el complemento de optimización mediante IA aportan a su equipo. “Gracias a estas herramientas con tecnología de IA, podemos sacar el máximo partido de nuestros recursos”, explica Gladys. “Cada mejora y cada métrica de la que hacemos un seguimiento nos ayudan a prestar un mejor servicio en cada llamada y a cada cliente”.

Experiencia fluida, resultados tangibles

La tecnología invisible de GoTo Connect impulsa experiencias fluidas y personales para cada persona que llama y cada agente. “GoTo Connect Contact Center nos ha facilitado la vida, especialmente en lo que respecta a los informes y al rendimiento de los agentes. A mí también me ha facilitado mucho la vida como gerente”.

GoTo Contact Center es el pilar de las comunicaciones con los clientes de H2H Enrollments, ya que ha transformado las experiencias de empleados y clientes en todos los niveles. “GoTo Connect no es solo un centro de llamadas para nosotros: es la base de nuestra forma de dar asistencia y atender a nuestros clientes y a nuestro personal a medida que crecemos”.